Внедрение CRM
для интернет-магазина

16 марта 2021 года в REON, с целью внедрения CRM и построения отдела продаж, обратилась Анна - руководитель интернет-магазина "Teddi24".

Магазин с 2013 года занимается продажей одежды и конвертов на выписку для новорожденных по всей России. Все продажи осуществляются онлайн: через аккаунт Instagram и на сайте интернет-магазина.

Около года назад Анна уже обращалась к нам компанию, однако решила, что пока обойдется без CRM. За это время менеджеры перестали справляться с объемом работы и уже не успевали корректно обрабатывать заявки. Анна пробовала наладить работу в Битрикс24, но он оказался слишком объемным и сложным для магазина. Поэтому в 2021 году она вновь обратилась в нашу компанию.

Клиентами магазина являются беременные девушки, которые хотят приобрести одежду на выписку для новорожденных. Более 60% из них обращаются в компанию на раннем сроке беременности с целью покупки конверта к предполагаемой дате родов. Поэтому менеджерам важно не терять эти заявки и связываться с ними через длительный промежуток времени, чтобы совершить продажу.

Анна поставила перед нами пул задач на автоматизацию:
1. Чтобы все заявки фиксировались в системе и ни один клиент не был упущен.
2. Чтобы CRM ставила автоматические задачи менеджерам связаться с клиентами для продолжение переговоров о покупке.
3. Реализовать контроль работы менеджеров и прозрачную аналитику по продажам.

После ряда проведенных встреч и переговоров, Анна приняла окончательное решение о сотрудничестве и мы приступили к работе.

Нашу работу мы начали с классического этапа - комплексного аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж. В ходе аудита мы выяснили, что для компании необходимо описать и перенести в CRM систему 2 конверсионных воронки продаж:

1. "Основная воронка продаж" была реализована для работы с входящими заявками.

Менеджер принимает заявку, консультирует клиента, выставляет счет и контролирует оплату. Если заказчица планирует покупку в будущем, то менеджеру ставится задача связаться с ней через n-месяцев.

После поступления оплаты от клиента, сделка автоматически создается в воронке "Доставка".

2. Вторая воронка "Доставка" была описана для отправки заказа клиенту и контроля доставки.

Менеджер передает заказ в доставку, получает накладную у бухгалтера и отправляет клиенту – если доставка СДЭКом или Пони экспресс. Если доставка Почтой России – отправляет клиенту почтовый чек. На этом этапе сделка закрывается как успешно реализованная.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправку сообщений и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей (Полей сделали по минимуму, так как Анна хотела, чтобы менеджеры не совершали лишних действий).

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 2 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов

2. Подключили мессенджер WhatsApp, чтобы все сообщения из этого источника автоматически фиксировались в CRM, менеджер не терял ни одного клиента и мог вести всю коммуникацию внутри одного диалогового окна системы.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента и ни одна заявка не была упущена.

Выбор мы остановили на OnlinePBX, так как эта телефония проверена нами уже ни на одном проекте. Кстати, мы также работаем именно на ней. Отличное соотношение цены и качества, поэтому мы смело рекомендуем нашим клиентам именно её.

Дополнительно мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам и подключили единый виртуальный номер.

Еще одним приятным бонусом телефонии является возможность прослушивания звонков. Это полезно как для менеджеров, чтобы проводить работу над ошибками, так и руководителю, чтобы контролировать разговоры сотрудников с клиентами.

4. Провели два 60-минутных обучения по работе в amoCRM: на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

По итогу запрос руководителя интернет-магазина был полностью реализован с помощью функционала amoCRM и интеграции сторонних виджетов с системой. Анна и ее менеджеры получили удобную систему обработки и ведения клиентов до продажи. В результате работы мы получили NPS 10 из 10.

После сдачи проекта магазином "Teddi24" мы не прощаемся! Ещё в течение 2 месяцев мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали по всем возникшим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.