Внедрение CRM для компании
по продаже и аренде спецтехники

В 2018 году в REON обратилась ростовская компания LuxKar. Компания занимается арендой, сервисным обслуживанием и продажей техники для складов.

Руководство поставило перед нами ряд задач на внедрение:
1. Автоматизация и систематизация бизнес-процесса продажи.
2. Контроль техники, сдаваемой в аренду.
3. Контроль продаж техники и услуг по её обслуживанию.
4. Контроль работы менеджеров.
5. Приведение отдела к единой системе, в дальнейшем поддающейся масштабированию.

Так как у компании параллельно существовало 3 бизнеса-процесса: аренда, продажа и ремонт спецтехники, руководству было сложно отслеживать аналитику, вести учет и контроль этих процессов. За работой менеджеров никто не следил, большая часть цепочки взаимодействия с клиентом оставалась бесконтрольной.

Отсутствие автоматизации не давало компании расти. 80% времени сотрудники тратили на отслеживание дебиторской задолженности, поиск дат подписания договоров и тд. Функционал CRM позволял ликвидировать рутину и направить рабочее время сотрудников на общение с клиентом и совершение продаж.

Работа стартовала с оцифровки бизнес-процесса продажи. Проект-менеджер сначала описывает текущий процесс, а затем дает рекомендации по грамотному выстраиванию процессов, ликвидации лишних этапов и добавлению важных ступеней взаимодействия с клиентами. Далее специалист презентует своё видение работы на согласование руководителю.

Наша экспертность кроется в сфере продаж, а экспертность руководителя - в продукте компании. Мы не можем знать продукт каждого клиента так, как его знает сам руководитель. Поэтому нам важно состыковать эти две составляющие: экспертность в сфере продаж и экспертность в сфере продукта.

Когда окончательная версия бизнес-процесса продаж была согласована, проект-менеджер составил карту проекта и прописал 3-ри конверсионные воронки продаж для аренды, продажи и обслуживания техники.

Каждый этап воронки мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

Таким образом, мы оцифровали 3 бизнеса-процесса компании LuxKar.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов

2. Настроили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

3. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.

4. Подключили Avito, так как большое количество заявок на ремонт, обслуживание и даже покупку техники приходило с этого источника продаж. Поэтому было важно, чтобы все сообщения в чате Авито автоматически попадали в CRM и создавалась карточка клиента. Звонки с сайта также фиксировались в системе, благодаря подключенной IP-телефонии.

5. Подключили сервисы sms и e-mail рассылок, позволяющие осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях. Это давало возможность также информировать клиентов о задолженности по дебиторке, сроках сделки и договоренностях.

Обязательным этапом продажи была встреча, поэтому было важно напомнить клиенту о времени и дате с помощью авто рассылки.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.