Хватит работать по скриптам продаж

Какие ошибки при работе со скриптами мы чаще всего встречаем внутри компаний:

ВАЖНО: скрипт продаж – это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как менеджер продаж должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!

Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса:

прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом;

под каждый речевой блок прописываем речевой модуль, т.е. конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту.

"Наш товар самый лучший", “мы лидеры лидеров" и все в таком духе. И встреча с клиентом превращается в бесконечный монолог продавца… Это не работает, должен быть ди-а-лог. Большую часть времени отвечать на вопросы и говорить должен именно клиент, а менеджер в это время должен анализировать полученную информацию и подбирать подходящие продукты.

Плюс у каждого скрипта продаж должна быть своя точная цель. Например, квалифицировать клиента и выявить его потребности, провести презентацию продукта компании, продать экспертность и заинтересовать потенциального клиента товаром или услугой, отработать возражения клиента и закрыть клиента на продажу, узнать обратную связь клиента после продажи и так далее.

В идеале речевые модули должны быть:

• прописаны под каждый этап воронки;
• логически связаны между собой;
• плавно перетекать из одного в другой.

Очень часто скрипты прописывают только для первичного звонка клиенту и проведения продажи. Но бизнес-процесс продажи зачастую гораздо сложнее и длиннее, поэтому менеджеры часть коммуникации ведут не своими словами, а по заученным скриптам. Еще одну часть коммуникации – просто импровизируют и пытаются как-то продать клиенту.

Если в компании внедрена CRM-система и есть возможность прослушать звонки, то отлично! Это позволит проанализировать слова менеджера, реакцию клиентов на них, выявить наиболее частые возражения. Кроме того, понять, какие моменты и вопросы интересуют потенциальных клиентов, чтобы сразу встроить эту информацию в скрипт. Если CRM-системы нет, то при сборе обратной связи можно провести бриф менеджеров и собрать информацию по вопросам и возражениям от них.

Скрипт создается для конкретной цели — увеличения продаж. Чтобы был результат нужно соблюдать следующие правила:

• провести аудит текущего состояния скрипта и продаж;
• найти причины, почему сейчас нет продаж. И если у вас недостаток лидов/заявок или недозвонов по базе - скрипт не поможет;
• проверить мотивацию отдела продаж. Вы можете написать гениальный скрипт, но если менеджеры не хотят продавать - он не принесет результат;
• создать структуру скрипта и прописать цели скрипта;
• прописать речевые модули для каждого этапа;
• продумать все возможные ветки развития разговора, вопросы от клиентов и ответы на них;
• проанализировать возражения клиентов и продумать ответы на них;
• обучить менеджеров скрипту. И это — не просто раздать его, а рассказать, почему говорить нужно именно так, а не иначе, и почему здесь использована именно эта техника продаж;
• внедрить систему контроля качества, регулярно оценивать звонки и внедрить мотивацию в отделе продаж на качество разговоров;
• тестировать скрипты на практике, собирать узкие места скрипта и регулярно его дорабатывать.

Все это мы делаем для наших клиентов во время построения системы в их отделе продаж. Но скрипты продаж и отработки возражений – это лишь часть отдела продаж, и чтобы этот механизм работал эффективно – нужно выстроить полную систему в отделе, а это найм и обучение сотрудников, мотивация, регламенты, план продаж. Только так, применяя комплексный подход, можно достичь результата.