Хватит работать по скриптам продаж

“Скрипты продаж не работают! Мы внедряли, стало еще хуже”– такое выражение мы периодически слышим от клиентов, которые приходят в нашу компанию за услугой по построению системы в отделе продаж.

Но когда мы начинаем выяснять, как и по каким скриптам работают менеджеры в компании, то причина провала становится очевидной.

Первое — это компания-поставщик,
которая работает только с госзакупками.

В такой схеме бизнеса стабильность обеспечена: компания всегда знает, что и кому продавать. Здесь нет необходимости во внешних подрядчиках, все контролируется внутри. Независимо от того, производство это или услуги, эти компании ориентированы только на госзаказы. Они имеют самого лояльного клиента – государство, которое определяет условия сотрудничества. Здесь не требуется выстраивать сложные отношения, а важна, прежде всего, отчетность и выполнение контрактов.

Какие ошибки при работе со скриптами мы чаще всего встречаем внутри компаний:

Ошибка №1 – менеджеры читают или заучивают скрипты продаж.

Для клиента это очень слышно и заметно. Чтобы совершить продажу – нужно вызвать необходимый уровень доверия у потенциального покупателя, но если менеджер разговаривает как робот и сам не понимает, о чем говорит, то о каком доверии может идти речь? Складывается ощущение, что задача менеджера просто продать ради продажи, а не помочь клиенту закрыть его запрос. Захочется ли клиенту продолжить диалог с таким сотрудником? Абсолютно нет.

В нашей компании мы являемся сторонниками "мягких" скриптов продаж, когда менеджер говорит своим словарным запасом и использует те фразы, которые комфорты и органичны именно ему, чтобы не звучать как работ. Когда сотрудник легко и естественно звучит во время переговорного процесса с клиентом, то он может вызвать необходимый для продажи уровень доверия. А соответственно, чем выше уровень доверия клиента к компании, тем выше конверсия в продажу.

ВАЖНО: скрипт продаж – это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как менеджер продаж должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!

Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса:

прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом;

под каждый речевой блок прописываем речевой модуль, т.е. конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту.

*но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно.

Самое главное в скриптах продаж – чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Ведь во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.

Ошибка №2 – скрипт продаж представляет из себя портянку текста про продукт и компанию. "

"Наш товар самый лучший", “мы лидеры лидеров" и все в таком духе. И встреча с клиентом превращается в бесконечный монолог продавца… Это не работает, должен быть ди-а-лог. Большую часть времени отвечать на вопросы и говорить должен именно клиент, а менеджер в это время должен анализировать полученную информацию и подбирать подходящие продукты.

Плюс у каждого скрипта продаж должна быть своя точная цель. Например, квалифицировать клиента и выявить его потребности, провести презентацию продукта компании, продать экспертность и заинтересовать потенциального клиента товаром или услугой, отработать возражения клиента и закрыть клиента на продажу, узнать обратную связь клиента после продажи и так далее.

Ошибка №3 – скрипты не соответствуют вашей воронке продаж.

В идеале речевые модули должны быть:

прописаны под каждый этап воронки;
логически связаны между собой;
плавно перетекать из одного в другой.

Очень часто скрипты прописывают только для первичного звонка клиенту и проведения продажи. Но бизнес-процесс продажи зачастую гораздо сложнее и длиннее, поэтому менеджеры часть коммуникации ведут не своими словами, а по заученным скриптам. Еще одну часть коммуникации – просто импровизируют и пытаются как-то продать клиенту.

Стоит еще раз акцентировать на том, что речевые модули должны быть составлены под каждый этап переговорного процесса с клиентом и иметь четкую цель и на первых этапах коммуникации с клиентом – это не сразу продажа товара или услуги.

Ошибка №4 – скрипт продаж был написан из головы, исходя из предположений и гипотез.

Если это новая компания, которая только запускает работу, то это имеет место быть. НО! Даже в таком случае эффективнее будет провести анализ конкурентов и собрать какую-то применимую базу речевых модулей на старте.

Если в компании внедрена CRM-система и есть возможность прослушать звонки, то отлично! Это позволит проанализировать слова менеджера, реакцию клиентов на них, выявить наиболее частые возражения. Кроме того, понять, какие моменты и вопросы интересуют потенциальных клиентов, чтобы сразу встроить эту информацию в скрипт. Если CRM-системы нет, то при сборе обратной связи можно провести бриф менеджеров и собрать информацию по вопросам и возражениям от них.

Скрипт создается для конкретной цели — увеличения продаж. Чтобы был результат нужно соблюдать следующие правила:

провести аудит текущего состояния скрипта и продаж;
найти причины, почему сейчас нет продаж. И если у вас недостаток лидов/заявок или недозвонов по базе - скрипт не поможет;
проверить мотивацию отдела продаж. Вы можете написать гениальный скрипт, но если менеджеры не хотят продавать - он не принесет результат;
создать структуру скрипта и прописать цели скрипта;
прописать речевые модули для каждого этапа;
продумать все возможные ветки развития разговора, вопросы от клиентов и ответы на них;
проанализировать возражения клиентов и продумать ответы на них;
обучить менеджеров скрипту. И это — не просто раздать его, а рассказать, почему говорить нужно именно так, а не иначе, и почему здесь использована именно эта техника продаж;
внедрить систему контроля качества, регулярно оценивать звонки и внедрить мотивацию в отделе продаж на качество разговоров;
тестировать скрипты на практике, собирать узкие места скрипта и регулярно его дорабатывать.

Все это мы делаем для наших клиентов во время построения системы в их отделе продаж. Но скрипты продаж и отработки возражений – это лишь часть отдела продаж, и чтобы этот механизм работал эффективно – нужно выстроить полную систему в отделе, а это найм и обучение сотрудников, мотивация, регламенты, план продаж. Только так, применяя комплексный подход, можно достичь результата.

Если вы хотите сделать из своего отдела продаж прибыльную автономную систему, которая успешно окупает себя и приносит прибыль, то ждем вас на бесплатную консультацию с нашим системным аналитиком REON. Он расскажет, что включает в себя работа по построению отдела продаж, как реализуется проект, какие этапы проходит и каких результатов достигают наши клиенты.