Ошибки построения отдела продаж:
с чем вы можете столкнуться
и как минимизировать издержки?

Построение отдела продаж - процесс как время, так и трудозатратный. Вы должны понимать, что это ваша совместная работа с компанией-подрядчиком. Полностью делегировать этот процесс не получится. Вы, конечно, можете это сделать, но итог не будет оправдывать вложенные средства.

Для того, чтобы рассмотреть ошибки построения отдела продаж и внедрения CRM сначала важно понять, как правильно может и должен работать отдел.

- Прописаны все бизнес-процессы продажи и на их основе построена конверсионная воронка продаж, ведущая покупателя к главной цели компании - продаже.

- Определен КЭВ (ключевой этап воронки продаж), под который заточены все офферы и маркетинг компании в целом. Этот этап должен быть продуман и регламентирован до мелочей, чтобы вызвать у потенциального клиента максимальный уровень доверия. Продать КЭВ воронки в разы легче, чем продать продукт сразу в лоб.

- Регламентирован процесс продаж. Описаны правила работы отдела продаж, чтобы исключить возможность "скидывания" ответственности с менеджера на менеджера и определить сферу обязанностей/ответственности сотрудников.

- Сформирован план продаж на основе декомпозиции целей руководителя. План необходимо составлять как на отдел продаж, так и на каждого менеджер в отдельности.

- Создана система мотивации отдела продаж. Все сотрудники компании работают по KPI. Ключевой показатель эффективности должен быть также заточен на закрытие на КЭВ.

- В отдел продаж внедрена CRM. Проведено обучение и прописаны регламенты работы сотрудников в системе.

- Созданы скрипты продаж, сотрудники обучены работе по KPI, у них сформированы навыки правильной работы с воронкой и скриптами продаж.

1. В систему попадает заявка и закрепляется за менеджером по продажам.

Менеджеру, в свою очередь, приходит оповещение от CRM и автоматически ставится задача и дедлайн. Менеджер связывается с клиентом и исходя из прописанного регламента продажи и скриптов - закрывает клиента на КЭВ. На ключевом этапе воронки продажник проводит презентацию продукции, закрывает боли клиент и доводит до продажи.

Если закрыть на продажу не удалось, то клиент попадает в воронку прогрева, где с помощью e-mail писем/рассылок через чат-ботов, компания греет потенциального покупателя и повышает доверие к своему бренду.

Если продажа совершена, то клиент попадает в другую воронку - воронку повторных продаж, На этом этапе вы присылаете клиенту персональные предложения, акции, скидки, мотивируя совершить покупку снова. Таким образом, вы не только накапливаете базу клиентов, но и монетизируете ее.

2. Менеджеру не нужно запоминать, что, кому и когда он обещал.

Система сама напомнит ему об этом. А чтобы вспомнить о чем шла речь при последнем разговоре - достаточно прослушать запись звонка в карточке сделки.

Но если все так хорошо, и автоматизированный отдел продаж работает как часы, то в чем подвох? Где могут возникнуть проблемы?

Казалось бы, система заточена на то, чтобы облегчить работу сотрудников и ликвидировать рутину. Так почему сотрудники не хотят работать в CRM системе?

Человек консервативен по своей природе. Он не хочет выходить из зоны комфорта и переучиваться работать по-новому.

Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней».

Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.

А есть сотрудники «не без греха». Так РОП строительной компании, которой мы строили отдел продаж, - в течение трёх месяцев срывал внедрение CRM. Когда CRM все-таки интегрировали, обнаружилось, что компания часто заключает невыгодные сделки с партнерами, а РОП получает с них откаты. И такие истории сплошь и рядом.

Еще одна проблема - ТЗ на автоматизацию согласовывалось с одним сотрудником, а принимает проект другой человек. Тут несколько вариантов либо ответственный человек ушел в отпуск, либо еще "лучше" - был уволен.

У нового сотрудника нет понимания, что должно быть в системе, и как она должна работать.

Так, за время реализации одного из проектов в компании успели смениться 3 РОПа… Последний человек в этой веренице вообще не был в курсе, что в их компании идет настройка системы и тем более, что ему придется оценивать работу. По итогу, мы столкнулись с недопонимаем, кучей вопросов и по новой пришлось объяснять, что. зачем и куда.

Конечно, проект мы реализовали, но убытки в виде потраченного времени менеджеров по проектам мы понесли. А время менеджеров - это деньги компании. Но сдать работу, когда нет понимания, что такое срм и зачем она - не в наших правилах. Сейчас, компания уже 2 год успешно работает в системе.

Как мы написали в самом начале, построение отдела продаж - это совместная работа заказчика и исполнителя. Нельзя просто делегировать этот процесс на подрядчика и ждать крутых результатов. Почему?

Подрядчик не разбирается в специфике и бизнес-процессах вашей компании. Никто лучше, чем руководитель не знает внутреннюю кухню бизнеса.

Первый этап построения отдела продаж - это комплексный аудит компании. Без информации о том, как протекают процессы продажи в вашем бизнесе и какие этапы проходит сделка - мы не сможем составить статусную конверсионную воронку продаж. А именно она костяк автоматизации.

Плюс, сотрудники сразу считывают ваше отношение к нововведению. Если руководитель сам не работает в CRM и не соблюдает регламенты, то отношение сотрудников к системе будет зеркальное.

Так, моя компания строила отдел продаж филиалам мебельных фабрик. Руководитель компании плохо умеет делегировать процессы, поэтому даже, когда клиенту не подходит цвет дивана - менеджер звонит ему, а не решает эту проблему на "местном" уровне. Пока заказчик сидел у нас в офисе на презентации воронки продаж, - ему успели позвонить раз 17-20 за 30 минут. И мы не утрируем.

Так вот, из-за своей загруженности руководитель не стал сам работать в системе. Так, спустя три месяца после комплексной настройки - в отделе продаж все забили на систему. Проблему решил нанятый сотрудник - который полностью взял на себя контроль работы сотрудников в CRM и общение с нашим проект-менеджером.

Чтобы подключить сторонние виджеты к СРМ, нам нужны пароли и данные от аккаунтов и сервисов.

Часто, ответственные лица на 2-3 недели пропадают, не отвечают на звонки и сообщения. А вернувшись из дзена, предъявляют претензии, почему проект еще не закрыт. Это опять же к слову о том, что построение отдела продаж - это совместная работа.

Так, девушка, которая ответственна за проект - маркетинговое агентство - улетела отдыхать на 2 недели. Из-за того, что не было данных для дальнейшей работы - проект был остановлен. Но по возвращению из отпуска, мы услышали не данные, которые нам были нужны 2 недели назад, а претензии, что проект должен быть уже сдан. Само собой, проблему мы закрыли, так как проект тормозился не по нашей вине, но факт остается фактом. Одна из проблем при автоматизации продаж - это задержка данных от ответственного лица.