Ошибки построения отдела продаж:
с чем вы можете столкнуться
и как минимизировать издержки?

Построение отдела продаж - процесс как время, так и трудозатратный. Вы должны понимать, что это ваша совместная работа с компанией-подрядчиком. Полностью делегировать этот процесс не получится. Вы, конечно, можете это сделать, но итог не будет оправдывать вложенные средства.

Как выглядит грамотно простроенный отдел продаж?

Для того, чтобы рассмотреть ошибки построения отдела продаж и внедрения CRM сначала важно понять, как правильно может и должен работать отдел.

- Прописаны все бизнес-процессы продажи и на их основе построена конверсионная воронка продаж, ведущая покупателя к главной цели компании - продаже.

- Определен КЭВ (ключевой этап воронки продаж), под который заточены все офферы и маркетинг компании в целом. Этот этап должен быть продуман и регламентирован до мелочей, чтобы вызвать у потенциального клиента максимальный уровень доверия. Продать КЭВ воронки в разы легче, чем продать продукт сразу в лоб.

- Регламентирован процесс продаж. Описаны правила работы отдела продаж, чтобы исключить возможность "скидывания" ответственности с менеджера на менеджера и определить сферу обязанностей/ответственности сотрудников.

- Сформирован план продаж на основе декомпозиции целей руководителя. План необходимо составлять как на отдел продаж, так и на каждого менеджер в отдельности.

- Создана система мотивации отдела продаж. Все сотрудники компании работают по KPI. Ключевой показатель эффективности должен быть также заточен на закрытие на КЭВ.

- В отдел продаж внедрена CRM. Проведено обучение и прописаны регламенты работы сотрудников в системе.

- Созданы скрипты продаж, сотрудники обучены работе по KPI, у них сформированы навыки правильной работы с воронкой и скриптами продаж.

Как на практике выглядит работа
в автоматизированном отделе продаж?

1

В систему попадает заявка и закрепляется за менеджером по продажам.
Менеджеру, в свою очередь, приходит оповещение от CRM и автоматически ставится задача и дедлайн. Менеджер связывается с клиентом и исходя из прописанного регламента продажи и скриптов - закрывает клиента на КЭВ. На ключевом этапе воронки продажник проводит презентацию продукции, закрывает боли клиент и доводит до продажи.

Если закрыть на продажу не удалось, то клиент попадает в воронку прогрева, где с помощью e-mail писем/рассылок через чат-ботов, компания греет потенциального покупателя и повышает доверие к своему бренду.

Если продажа совершена, то клиент попадает в другую воронку - воронку повторных продаж, На этом этапе вы присылаете клиенту персональные предложения, акции, скидки, мотивируя совершить покупку снова. Таким образом, вы не только накапливаете базу клиентов, но и монетизируете ее.
2

Менеджеру не нужно запоминать, что, кому и когда он обещал.
Система сама напомнит ему об этом. А чтобы вспомнить о чем шла речь при последнем разговоре - достаточно прослушать запись звонка в карточке сделки.

Но если все так хорошо, и автоматизированный отдел продаж работает как часы, то в чем подвох? Где могут возникнуть проблемы?

Сопротивление сотрудников

Казалось бы, система заточена на то, чтобы облегчить работу сотрудников и ликвидировать рутину. Так почему сотрудники не хотят работать в CRM системе?

Человек консервативен по своей природе. Он не хочет выходить из зоны комфорта и переучиваться работать по-новому.

Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней».

"Как это заносить задачи в CRM, а не писать на стикере и клеить его на компьютер? Как это звонить с IP-телефонии, а не с мобильного?"

Типичный менеджер

Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.

"Это ещё руководитель будет видеть, что я сделал, а что нет? Ну нет...Это система слишком сложная и не подходит для нашей компании."

Типичный менеджер

А есть сотрудники «не без греха». Так РОП строительной компании, которой мы строили отдел продаж, - в течение трёх месяцев срывал внедрение CRM. Когда CRM все-таки интегрировали, обнаружилось, что компания часто заключает невыгодные сделки с партнерами, а РОП получает с них откаты. И такие истории сплошь и рядом.

Смена ответственного лица

Еще одна проблема - ТЗ на автоматизацию согласовывалось с одним сотрудником, а принимает проект другой человек. Тут несколько вариантов либо ответственный человек ушел в отпуск, либо еще "лучше" - был уволен.

У нового сотрудника нет понимания, что должно быть в системе, и как она должна работать.

Так, за время реализации одного из проектов в компании успели смениться 3 РОПа… Последний человек в этой веренице вообще не был в курсе, что в их компании идет настройка системы и тем более, что ему придется оценивать работу. По итогу, мы столкнулись с недопонимаем, кучей вопросов и по новой пришлось объяснять, что. зачем и куда.

Конечно, проект мы реализовали, но убытки в виде потраченного времени менеджеров по проектам мы понесли. А время менеджеров - это деньги компании. Но сдать работу, когда нет понимания, что такое срм и зачем она - не в наших правилах. Сейчас, компания уже 2 год успешно работает в системе.

Отсутствие желания руководства вникать в процесс продажи

Как мы написали в самом начале, построение отдела продаж - это совместная работа заказчика и исполнителя. Нельзя просто делегировать этот процесс на подрядчика и ждать крутых результатов. Почему?

Подрядчик не разбирается в специфике и бизнес-процессах вашей компании. Никто лучше, чем руководитель не знает внутреннюю кухню бизнеса.

Первый этап построения отдела продаж - это комплексный аудит компании. Без информации о том, как протекают процессы продажи в вашем бизнесе и какие этапы проходит сделка - мы не сможем составить статусную конверсионную воронку продаж. А именно она костяк автоматизации.

Плюс, сотрудники сразу считывают ваше отношение к нововведению. Если руководитель сам не работает в CRM и не соблюдает регламенты, то отношение сотрудников к системе будет зеркальное.

Так, моя компания строила отдел продаж филиалам мебельных фабрик. Руководитель компании плохо умеет делегировать процессы, поэтому даже, когда клиенту не подходит цвет дивана - менеджер звонит ему, а не решает эту проблему на "местном" уровне. Пока заказчик сидел у нас в офисе на презентации воронки продаж, - ему успели позвонить раз 17-20 за 30 минут. И мы не утрируем.

Так вот, из-за своей загруженности руководитель не стал сам работать в системе. Так, спустя три месяца после комплексной настройки - в отделе продаж все забили на систему. Проблему решил нанятый сотрудник - который полностью взял на себя контроль работы сотрудников в CRM и общение с нашим проект-менеджером.

Задержка данных для реализации проекта

Чтобы подключить сторонние виджеты к СРМ, нам нужны пароли и данные от аккаунтов и сервисов.

Часто, ответственные лица на 2-3 недели пропадают, не отвечают на звонки и сообщения. А вернувшись из дзена, предъявляют претензии, почему проект еще не закрыт. Это опять же к слову о том, что построение отдела продаж - это совместная работа.

Так, девушка, которая ответственна за проект - маркетинговое агентство - улетела отдыхать на 2 недели. Из-за того, что не было данных для дальнейшей работы - проект был остановлен. Но по возвращению из отпуска, мы услышали не данные, которые нам были нужны 2 недели назад, а претензии, что проект должен быть уже сдан. Само собой, проблему мы закрыли, так как проект тормозился не по нашей вине, но факт остается фактом. Одна из проблем при автоматизации продаж - это задержка данных от ответственного лица.

Но всё это мелочи по сравнению с тем, какие выгоды получает компания от внедрения CRM. Если вы правильно преподнесете систему, то и менеджеры будут получать реальную выгоду от интеграции.