Риски внедрения CRM системы

Внедрение CRM в компанию - это сложный длительный процесс, связанный с внесением изменений в работу руководства, сотрудников, а иногда и бизнес-процессов компании. Внедрить CRM систему - это не установить приложение на компьютер, поэтому пустить все на самотек и надеяться на хороший результат - плохая стратегия.

Успех внедрения на 50% зависит от интегратора и на 50% от заказчика, а конкретно от вовлеченности и решимости руководителя и других участвующих в проекте внедрения сотрудников заказчика.

Вы должны понимать, что во время внедрения могут возникнуть различные риски, и для максимально успешного исхода внедрения необходимо знать эти риски и стараться совместно их минимизировать, либо же быть готовыми к их появлению.

1. Отсутствует ответственный за внедрение CRM системы со стороны компании заказчика.

Примерно половина компаний перестают работать в CRM системе из-за одной фундаментальной ошибки, которую совершают на старте проекта. И эта ошибка заключается в том, что компания не назначает или не фиксирует ответственного за внедрение CRM сотрудника со своей стороны. Как мы говорили ранее, успех от внедрения CRM - это совместный успех, который зависит от компании заказчика и компании интегратора. И если с нашей стороны мы выделяем команду специалистов, каждый из которых отвечает за свое направление, то от компании заказчика нужен один ответственный, вовлеченный в проект сотрудник!

Если данный специалист не будет назначен, или он будет заменен в ходе проекта, или он не будет принимать участие во всех встречах и этапах проекта, или таких специалистов будет назначено несколько (каждый из, которых отвечает за свою зону ответственности) - вероятность позитивного завершения проекта стремится к нулю. Цели поставленные в проекте и перед командой на внедрение вряд ли будут достигнуты.

2. Назначены разные ответственные за разные этапы работ.

Одна из самых частых ошибок, когда в проекте за разные этапы работ отвечают разные сотрудники со стороны Заказчика. Например за подключение сайта к CRM системе отвечает маркетолог, за подключение корпоративной почты системный администратор, а за телефонию и воронки продаж руководитель отдела продаж. Команда "REON" работает с каждым специалистом по отдельности и в итоге в компании нет никого, кто понимает весь проект целиком, видит его основные цели, задачи и способы их достижения.

Кроме того, часто после завершения проекта, специалист ответственный за проект удаляется и с командой "REON" в ходе построектного сопровождения начинает работать сотрудник, которому никакой информации по проекту не передали.

В итоге новый представитель Заказчика не понимая, что и зачем было реализовано начинает с нуля вникать в проделанную работу, задает огромное кол-во вопрос решенных еще на этапе аудита (тратит время сопровождения) и просит перестроить систему под себя, чтобы ему было удобней работать, хотя он не видит и не понимает оснований почему система выстроена именно так, как она выстроена. И во многом усилия, время и деньги затраченные на проект уходят в пустоту.

3. Общение сотрудников компании заказчика напрямую с интегратором CRM.

И еще одна частая ошибка, когда сотрудники отдела продаж напрямую общаются с командой REON, задают вопросы, просят внести корректировки и сообщают об ошибках в системе. Данный поток информации проходит мимо руководства, руководство самоустраняется, а каждый из сотрудников просит сделать, что-то что противоречит основной логики проекта или просьбе его коллег. В итоге в проекте возникает хаос и вновь созданная система перестает работать. Важно, чтобы вся коммуникация шла только через ответственного специалиста со стороны Заказчика, чтобы он знал и понимал с какими проблемами сталкивается линейный персонал, мог сам ответить на большую часть вопросов и если необходимо, то централизованно, вместе с командой "REON", внести правки в систему.

Также существует ряд рисков при внедрении CRM системы, которые могут возникнуть во время реализации проекта, во время его сдачи и во время активного пользования системой.

1 РИСК - это риск увеличения стоимости проекта относительно первоначальной.

Почему может возникнуть данный риск?

- Основная причина кроется в том, что на первоначальном этапе заказчиком не были озвучены все цели и задачи проекта. На этапе Предпроектного аудита заказчику необходимо максимально полно и детально заявить о всех необходимых задачах и пожеланиях, а также внимательно ознакомиться со списком услуг, включенных в договор. Решают ли они все поставленные задачи?

Несмотря на то, что мы проводим комплексный предпроектный аудит перед внедрением CRM системы, все равно бывают ситуации, когда клиенту приходят какие-то идеи и задачи в ходе реализации проекта. Здесь все просто - мы выставляем доп.счет.

- Еще одна причина, когда компания-интегратор не проводит аудит (а таких, к сожалению, на рынке большинство), либо внедряет какое-то пакетное решение по фиксированной цене. При таком ходе работ CRM система мало что вам даст для эффективной работы... И после окончания работ по настройке, - вы переплатите Х10, чтобы вам более-менее настроили систему под вас и подключили то, что вам необходимо для работы.

Давайте будем честны, клиент - не эксперт в IT решениях, ему важно рассказать и показать те инструменты, которые ему необходимы для эффективной работы. Многие клиенты сами не до конца знают, что им технически нужно, да и знать они это не обязаны. Задача интегратора погрузиться в БП компании, разобрать всю цепочку коммуникации с клиентом, расписать дорожную карту по автоматизации компании и уже потом защитить ее перед клиентом, чтобы он четко понимал, что, когда и зачем будет внедряться.

Дополнительно в предпроектном задании мы выделяем обязательные решения, которые нужны компании здесь и сейчас, и желательные решения, которые можно вынести на 2 этап работ и реализовать через полгода / год / два года, чтобы еще больше и глубже автоматизировать компанию, и сделать ее работу еще эффективнее. Это своего рода зона роста и план развития компании.

2 РИСК - риск увеличения сроков реализации проекта.

Почему такое может произойти?

- Во-первых, из-за задержки в коммуникациях или предоставлении необходимой информации со стороны заказчика, переносе запланированных коммуникаций, отпуска / командировки ответственных лиц заказчика.

- Вторая возможная причина - это смена ответственного за внедрение со стороны заказчика, что влечет за собой потерю информации, задержку запланированных коммуникаций, пересмотр новым ответственным согласованного ранее пути / порядка / состава работ.

Еще раз повторимся, что ответственное лицо со стороны компании заказчика - это 50% успеха проекта. Руководитель компании должен выбрать не просто сотрудника, у которого более свободный график по сравнению с остальными, а лицо, которое справится с этой работой и будет иметь все полномочия для принятия решений. Лучше, чтобы это был топ-менеджер, либо руководитель направления… Ответственному сотруднику необходимо обеспечить, чтобы все лица участвующие в проекте максимально оперативно предоставляли информацию, были готовы выйти на связь в оговоренное время. По возможности избежать отпусков и командировок на этапе реализации проекта внедрения.

- Еще одна причина увеличения сроков проекта - это когда компания-интегратор в принципе нигде в договоре не фиксирует сроки окончания проекта, тем самым оставляя за собой право растягивать проект до бесконечности. А еще потом также долго вносить правки и настройки системы. Обычно так бывает, когда компания привлекла большой поток клиентов оффером на внедрение CRM за 30.000-50.000 рублей под ключ, а потом сама не справляется с объемом взятых на себя обязательств.

Поэтому важно, чтобы сроки сдачи проекта и штрафные санкции были четко прописаны в договоре!

3 РИСК ИЛИ ДАЖЕ ПРОБЛЕМА - это саботаж сотрудников.

Вы должны понимать, что все новое - это всегда выход из зоны комфорта. Это всегда необходимость приложить больше усилий сейчас, чтобы получить эффект потом. Но многие сотрудники не хотят учиться новому, они привыкли так работать уже 5-10-15 лет… Вы должны понять для себя, что это нормально, это психологическая особенность человека... Наш мозг с большим отрицанием воспринимает все изменения и новые решения. Сотрудникам понадобиться время, что принять и привыкнуть ко всем изменениям, а вы должны им помочь в этом! Где-то подробнее рассказать о преимуществах и возможностях CRM системы как для компании в целом, так и для каждого сотрудника, где-то жестко внедрить работу в системе в регламенты и прописать штрафные санкции.

- Почему еще может произойти саботаж и сопротивление внедрению новой системы? Система контроля делает компанию более прозрачной для руководства. Возможно, обнажая процессы, которые скрывают некоторые сотрудники. Поэтому тут руководителю важно внимательно отнестись к этому и расследовать ситуацию. Возможно внедрение новой системы продаж нарушает чьи-то личные планы, и за вашей спиной давно ведутся скрытые схемы.

Это мы выделили самые неприятные моменты, которые могут всплыть при внедрении CRM, но есть и действительно объективные причины, почему менеджерам может не нравиться идея внедрения:

1. Сотрудники не разобрались в новой системе продаж. До конца не поняли, как в ней работать. Нет ясности и понимания своих действий.
   
   
2. Сотрудники не видят своей личной выгоды от использования системы.

Как и писали выше, в таком случае ответственному руководителю необходимо вовлекать сотрудников в эти изменения, требовать дисциплины в обучении и выполнении практических заданий, параллельно объясняя выгоды от внедрения системы как для компании в целом, так и непосредственно для сотрудников.

4 РИСК - несовпадение первоначальных ожиданий и действительности.

Во многом именно за этой проблемы мы разработали наш предпроектный аудит (ППА) и сделали его первым обязательным этапом для старта любого проекта.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью. Так как клиент на старте работ уже четко видит и понимает, что он получит по их завершению!

Могут ли даже после ППА ожидания клиента не совпадают с реальностью? Да! Таких клиентов не более 5%, но все же они есть. Почему так происходит?

1. Заказчик невнимательно подошел к согласованию включенных услуг и работ, и какие задачи / проблемы они решают.
   
   
2. Ответственный за внедрение руководитель недостаточно внимания уделил составлению и согласованию задания на проект.

Как на этапе предпроектного аудита, так и на этапе внедрения ответственному руководителю необходимо разобраться во включенных услугах и в том, какой конечный результат будет с их реализацией, а также внимательно согласовать задание на проект, т.к. реализация будет выполнена в строгом с ним соответствии, а все изменения после его согласования будут оплачиваться заказчиком отдельно. Наши специалисты помогут вам в этом, но они не знают ваших бизнес-процессов и ваш продукт на 100%, чтобы учесть все самостоятельно.

- Еще одна, все та же повторяющаяся причина большинства проблем - Смена ответственного за внедрение со стороны заказчика. Новый ответственный по своему видит результат внедрения, его ожидания не соответствуют ожиданиям первоначального ответственного, который согласовывал аудит.

И последний 5 РИСК - это риск неиспользования системы после внедрения.

После сдачи проекта мы не прощаемся с клиентом! Ещё в течение 2 месяцев мы бесплатно сопровождаем отдел продаж, консультируем сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить сотрудников и руководство эффективно работать в ней!

- Но даже при таком подходе к реализации проекта, есть риск неиспользования системы, если ответственный сотрудник невнимательно либо поверхностно ознакомился с предпроектным заданием на внедрение CRM и не дал никаких правок и комментариев со своей стороны.

На этапе предпроектного аудита заказчику необходимо максимально точно определить все цели и задачи внедрения, а на этапе внедрения помочь интегратору на 100% учесть все особенности внутренних процессов компании. Так как никто лучше, чем руководство компании - не знает внутренние процессы компании.

- Еще одна причина - руководство компании само не пользуется системой и игнорирует все новые правила работы. В результате чего сотрудники понимают, что система внедрена для галочки и тоже перестают вести в ней работу.

Руководству компании / ответственному лицу за внедрение нужно на личном примере показывать важность работы в CRM системе всеми сотрудниками компании.