Культура общения с клиентами:
что нужно, можно и нельзя

Каждая компания, занимающаяся продажами стремится к тому, чтобы количество лояльных клиентов постоянно росло. Как это достигается? Не только уникальными товарами и услугами, акциями и скидками, но и общением!

Без культуры общения с клиентами добиться успеха сейчас практически невозможно. Ключевой фактор успеха компании – культура общения с клиентами. Как же правильно общаться с ними, и чего следует избегать? Мы рассмотрим этот вопрос более подробно.

Существует множество способов ведения переговоров с клиентами компании, и каждый из них эффективен, в той или иной степени. К примеру, вот такой способ, как комплименты срабатывает практически всегда.

1. У похвалы есть сильный положительный психологический эффект, поскольку позволяет ощущать свою ценность и важность. Если вы хотите, чтобы клиенты компании чувствовали себя ценными, уделите им внимание и скажите в ходе беседы, только ненавязчиво, что именно они самые ценные заказчики.

Можете предложить клиентам эксклюзивный промо-код или выгодное предложение, которое почти никто не знает. И обязательно говорите им «спасибо». Есть один нюанс, комплиментов не должно быть слишком много, иначе клиент посчитает, что вы заискиваете перед ним. Все должно быть в меру.

2. Как правильно следует общаться с клиентами? Не забудьте их имена. Стоит заметить, что множество менеджеров, занимающихся продажами, редко называют клиентом по имени, потому что стараются быстрее завершить сделку, или думают, что называть клиента по имени и не нужно.

Это недопустимо. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы показываете, что относитесь к нему с уважением и признаете его, как личность. Каждый клиент любит, когда его называют по имени, и он становится от этого пусть немного, но более счастливым.

А если клиент ощущает себя счастливым при сотрудничестве с вашей компанией вряд ли он захочет уйти к другой компании. Это и есть клиентоориентированность, о которой так много говорят, но почти никто не соблюдает.

3. Как еще нужно общаться с клиентами? Слушайте их, причем очень внимательно. Это качество для сотрудника отдела продаж очень важное. Если клиент хочет поговорить о своей проблеме, пусть он выговорится полностью. Можно ли его прерывать?

Да, но только если хотите задать уточняющий вопрос, касающийся проблемы. Такой способ позволит вам решить несколько проблем сразу. Активное слушание позволяет клиенту ощущать себя ценным. К тому же, когда клиент говорит о проблеме, он выдает вам всю нужную информацию, и на ее основе можно предложить решение.

4. Как еще надо правильно общаться с клиентом? Не лгите ему! Он может быть загружен своими делами, но клиенты всегда чувствуют, что им начинают немного привирать про товар или услугу.

Если он это почувствует, то можно говорить о том, что клиент постарается уйти в другую компанию, где получит правдивую информацию. Поэтому при общении с ним не лгите о характеристиках товара, условиях сделки и сроках поставки изделий.

5. Когда будете разговаривать с клиентом, улыбайтесь! Об этом сейчас забывают или улыбка искусственная, что еще хуже. Обучите своих сотрудников улыбаться, есть специальные тренинги, помогающие правильно улыбаться и без заискивания. Клиенты очень любят, когда в разговоре с ними менеджер улыбается, ведь он пришел в вашу компанию и за положительными эмоциями.

6. Культура правильного общения с клиентами предполагает и четкую, поставленную речь. Как надо говорить со своими заказчиками? Фразы должны быть четкими, короткими. Так клиенты лучше понимают, о чем вы хотите им сказать. Никого не интересует сейчас длинный цветистый монолог менеджера по продажам, пытающегося продать товар или услугу.

7. Клиент любит, когда информацию ему предоставляют кратко и четко. Это косвенное подтверждение того, что вы цените его время. Да, и в своей речи не стоит употреблять шаблонные выражения, в лучшем случае они сейчас вызывают скуку, а многие из клиентов реагируют на них с неудовольствием.

8. Правильная культура общения с клиентом – это еще и невербальные сигналы. Заказчикам нравится на бессознательном уровне, когда с ними общается раскованный, энергичный сотрудник отдела продаж. Кстати, про дресс-код говорить сейчас смысла нет. В любой, уважающей себя компании есть определенные правила делового этикета, касающегося верхней одежды.

Итак, мы разобрали, как нужно правильно общаться с клиентами: называть по имени, говорить четко и ясно, с улыбкой, не забывать выразить комплимент и слушать их до конца. Вот такие простые правила общения с клиентами. Теперь необходимо сказать, о том, чего нельзя допускать, когда общаетесь с ними.

1. В разговоре с клиентом нельзя рассказывать ему о том, с какими трудностями сталкивается ваша компания. Клиенту это не интересно, к тому же высока вероятность, что он начнет предполагать, что у вас серьезные проблемы и постарается найти другую фирму. Поэтому при общении с ним любой разговор подобного рода недопустим!

2. При общении с клиентом нельзя отвечать агрессивно. Никто не застрахован от напряженных рабочих ситуаций. Но если вы чем-то недовольны, не стоит это перекладывать в своем разговоре с клиентом на него.

3. При разговоре недопустимо фамильярничание. Это признак крайнего неуважения к клиенту, и он вполне может обидеться на вас и больше не станет иметь с вашей компанией дел.

4. Следует забыть во время общения о таких фразах как: вы не понимаете, это невозможно, успокойтесь, это не мои обязанности, вы что-то напутали. Эти слова способны разрушить все ранее установленные контакты и потом наладить их будет крайне сложно.

Может возникнуть ситуация, когда новый клиент повел себя нагло по отношению к вашему сотруднику отдела продаж. Что делать в такой ситуации? С одной стороны, жаль терять клиента, потому что он способен принести прибыль компании, а с другой наглость тоже нельзя приветствовать.

В данной ситуации надо вести себя хладнокровно и понимать, что это неизбежно. В сфере продаж неадекватное поведение со стороны клиентов встречается очень часто. Если к сотруднику обращаются по-хамски, лучше всего этого не замечать.

Когда такое поведение игнорируется, то желание вести себя таким образом у клиента пропадает. Очень хорошо помогают в таких ситуациях риторические вопросы, поскольку они заставляют невоспитанного клиента задуматься и шаблон поведения сбивается.

5. Как еще нельзя себя вести при общении с клиентами? Вербально и невербально показывать свое превосходство по отношению к ним. Любые фразы, которые показывают, что менеджер умнее клиента, вызывают у того раздражения. Конечно, менеджер должен больше знать, чем заказчик, но показывать это в разговоре с ним, нельзя ни в коем случае.

Ни одному клиенту не нравится чувствовать себя дураком, и он может потом перестать контактировать с вашей компанией.

6. Таким образом, при общении с клиентами запрещено использовать шаблонные фразы, сленг, жаргонизмы, показывать свое превосходство, проявлять собственную агрессию и фамильярничать.

В конечном итоге можно отметить, что культура правильного общения с клиентами во многих компаниях пока еще оставляет желать лучшего. А в некоторых вообще не рассматривается, поскольку считается чем-то необязательным к исполнению. Это ошибка, которая может привести к тому, что клиенты начнут постепенно уходить к другим фирмам.

Поэтому так важно обучить сотрудников отдела продаж правильному общению с потенциальными и постоянными клиентами, и постоянно улучшать их навыки. Наша компания владеет целым арсеналом эффективных методик обучения общению с клиентами.

Если обратитесь к нам за помощью, мы обязательно поможем в этом вопросе и сделаем из ваших менеджеров мастеров коммуникации. А это обязательно приведет к повышению прибыли в вашей компании.