Отработка возражений
дорого, я подумаю, не интересно

Когда потенциальный покупатель категорично отказывается, то он не утруждает себя объяснять причины. А чаще всего, просто кладёт телефон.

Однако, если клиент выражает своё возражение, но не торопится сразу же покинуть продавца, - то на подсознательном уровне, он просит менеджера помочь принять правильное решение. Это значит, что возражение ложное, а вы/продажник просто не смогли донести ценность продукта.

Техника "Присоединение":
- "У вас слишком дорого..."
- "Да, Мария, я согласен! Хороший продукт не может стоит дешево. Мы предлагаем...(перечисляем конкурентные выгоды для покупателя). Подскажите, помимо цены все остальное вам подходит? Мы готовы предложить беспроцентную рассрочку, чтобы вы оплачивали услугу/товар небольшими платежами".

- "Сейчас кризис, поэтому мы не готовы покупать в данный момент"
- "Я понимаю вас! Это действительно актуальная проблема сейчас. Подскажите, вы бизнес закрываете или продолжаете работу? Уверен, мы с вами во второй категории... Поэтому именно здесь и сейчас важно вкладывать в развитие компании".

Тактика "Оба не правы":
- "Думаю, у вас не самое выгодное предложение, на рынке есть и дешевле"
- "Я бы мог с вами согласиться, но тогда мы оба будем не правы. И вот почему... (перечисляем конкурентные выгоды для покупателя).

Техника "Клиенты часто спршивают":
- "Дороговато для нас!"
- "Наши клиенты часто спрашивают меня, почему цена такая высокая? Как думаете, что я им отвечаю?" (Выдерживаем паузу и даём клиенту высказать свое мнение. Клиент сам начнет перечислять выгоды продукта и вы сможете вести диалог на равных).

- "У вас слишком дорого!"
- "Подскажите, а для вас цена - это единственный критерий выбора? Если да, то я могу дать вам контакты фрилансеров, которые предложат вам быстрое и дешевое решение. Но не уверен, что это то, что вам нужно, так как о высоком качестве здесь не может идти и речи. А я вижу, вы действительно заботитесь о своей компании/ вам важен результат".

Если в конце диалога клиент отвечает "Ладно, я подумаю", то, скорее всего, он уже точно решил, что не купит! Но вы/менеджер не знаете истинную причину отказа.

Техника изоляции возражения на старте переговоров:
- "Александр, для того, чтобы вам долго не пришлось думать о моей предложении, - давайте обсудим самые важные условия... И начинаете презентацию.
- "Хорошо! Я подумаю..."
- "Александр, а помните мы с вами говорили, чтобы вам не пришлось долго думать - нам нужно обсудить самые важные моменты? (И возвращаетесь к деталям вашего будущего сотрудничества, уточняете, что смущает клиента)

Техника "Взгляд в будущее":
- "Я подумаю"
- "Александр, как думаете, что самое страшное может произойти, если мы подпишем с вами договор уже сегодня?" (Клиент перечислит его боли и вы получите почву для отработки).

Тактика "Над чем обычно думают клиенты":
- "Александр, а как вы думаете, о чем обычно раздумывают мои клиенты?"
- "Затрудняюсь ответить"
- "Чаще всего они сомневаются..." (Перечисляем возражения и закрываем их выгодами)

Тактика "Поменяться местами":
- "Я подумаю!"
- "Александр, я обычно сам говорю, что подумаю, когда уже точно принял решение не покупать. Думаю, вам на моем месте было бы тоже важно знать причины, почему клиент отказался от сделки. Скажите честно, что вас не устроило в моем предложении?" (Как правило, это выведет клиента на эмоции и вы получите честный ответ! Что в дальнейшем позволит вам закрыть истинное возражение).

Чтобы ваши усилия по отработке возражений не оказались напрасными, - нужно правильно закрывать сделки. Каждый разговор с клиентом должен завершаться закрытием на следующий шаг.

1. Дедлайн, так как покупателю нужна причина, чтобы купить здесь и сейчас:
- "При оплате договора в течение недели - за вами сохраняется 7% скидка"
- "В течение месяца можно купить товар по льготной цене"
- "Данная комплектация продается последний месяц. Больше таких условий покупки не будет"

2. Назначение следующего шага:
- "Так хорошо, если мы договорились, то какие наши дальнейшие шаги?" (В дальнейшем вы сможете апеллировать этими фразами при завершении переговоров)
- "Насколько я помню, вам нужен товар уже в следующем месяце! Чтобы случайно не нарушить оговоренные сроки, предлагаю сделать оплату в этот четверг, а доставку в ...(число).

3. Бесплатная пробная версия для принятия окончательного решения.

4. Решительное завершение:
- "Хорошо, если мы все решили, то оформляем? У вас получится сделать оплату на этой неделе, чтобы сохранить скидку?"

5. Выбор без выбора:
- "Хорошо, если мы все решили, то оформляем обслуживание на 1 год без скидки или сразу на 2 со скидкой 20%?"
- "Вам бы хотелось оформить договор на 6 месяцев или сразу на 12?"
- "Хорошо, если мы все решили... Вам гарантийный талон на 2 года или 5 лет?"

Изменяйте фразы под вашу нишу, сохраняя при этом каркас отработки возражения, внедряйте, тестируйте и дорабатывайте! Работающие связки получаются только во время тестирования!