Топ-6 ошибок, которые совершают
90% менеджеров при выявлении
потребностей клиента

Хотите увеличить количество продаж? (Вопрос риторический). Тогда начните правильно квалифицировать и выявлять потребности клиентов. Несмотря на обострившуюся конкуренцию, менеджеры до сих пор халатно относятся к новым лидам. И без прелюдий, приступают к презентации товара, вываливая на клиента все, что знают. А зря.

У каждого человека есть собственное представление о товаре и свойствах, которыми он должен обладать. Проблема менеджеров заключается в том, что презентацию они строят, опираясь на собственную картину мира, а не на запрос клиента. Отсюда и происходят сливы клиентов, которые действительно хотели купить, но продажник не оголил, а самое главное - не закрыл их потребность.

К примеру, в салон мобильной связи заходит молодая девушка и менеджер с порога начинает ей рекомендовать телефон по акции с двумя сим-картами и новейшим процессором. А для нее это сложно и не нужно. Она хотела телефон с хорошей камерой и большим объемом оперативной памяти. По непонятным такому продавцу причинам она просто молча поедет в магазин конкурента. "Не целевая" - скажет менеджер! "Не квалифицировал" - ответим мы.

Для базовой квалификации достаточно 5 основных вопросов:
1. Что для вас самое важное при выборе товара?
2. Для кого выбираете? Для себе или на подарок?
3. Для решения каких задач планируете использовать?
4. Какой бренд предпочитаете и почему?
5. В какой ценовой категории рассматриваете?

Получив ответы на эти вопросы, у менеджера уже сложится представление того, что нужно клиента и как это правильно продать.

Клиент воспринимает только 2-4 характеристики, о которых ему рассказывает продавец. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Начинать презентацию нужно с тех характеристик, которые не только закроют главную боль клиента, но и перекроют ее, вызвав у человека эмоции.

Например, вернемся к той девушке из мобильного салона, которая ищет телефон. Помним, что для нее важна камера и память.

Рекомендовать, советовать, объяснять преимущества, но не решать! Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Это стандартный квалифицирующий вопрос, чтобы понять, какие критерии важны для клиента при выборе.

Если принципиальная разница между слышать, слушать и просто дождаться, пока закончится словесный поток клиента, чтобы наконец-то начать говорить заготовленную речь. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.

Часто клиент сам до конца не понимает, чего хочет, и даже ответив на все вопросы вначале продажи, по ходу презентации он может изменить свои пожелания. Продавец должен улавливать эти реакции и подстраиваться под них. А не на пробой гнуть свою линию.

Если злоупотреблять вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.

Вопросы не должны идти пулеметной очередью. Задавайте вопросы мягко, постепенно переходя от одного к другому, параллельно обращаясь к модельному ряда товара и давая свои комментарии.

Скрипт продаж - это круто! Он должен быть и его нужно знать! Но продавец не должен отчитывать скрипты слово в слово. Иначе его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз, это слышно, и самое главное видно клиенту.

Скрипт не достаточно прописать, по нему еще нужно уметь работать. Менеджер должен идти по этапам скрипта и правильно вбивать крюки продаж, но сам диалог с клиентом должен быть персонифицирован и выстроен на эмоциях. Так клиент почувствует, что вы действительно прониклись к нему.