Внедрение CRM в медицинский центр
Елены Малышевой

Весной 2019 год в REON обратился медицинский центр Елены Малышевой с целью внедрения CRM системы.

Руководитель центра поставил перед нами следующие задачи:
1. Рост уровня продаж и развитие медицинского центра. В частности клиники снижения веса.
2. Контроль эффективности интернет-маркетинга. Так как клиника начала сотрудничество с различными маркетинговыми агентствами, ей необходимо было контролировать качество и количество поступающих заявок. Функционал CRM системы позволял отследить эффективность рекламных кампаний и направить бюджет на прибыльные источники трафика.

Вопрос "Какую CRM выбрать?" не стоял. Ещё до переговоров с нами клиника решила внедрять именно amoCRM, так как оба маркетинговых агентства рекомендовали эту систему.

Клиника закрывала клиентов на бесплатный прием специалиста, а уже во время консультации заключался договор на покупку основного продукта - курса лечения/курса похудения.

После ряда встреч и бриф-аудита необходимого функционала CRM системы, был поставлен ещё ряд задач.

1. Так как заявок в клинику поступало много, было важно отследить процент людей не просто записавшихся на бесплатную консультацию врача, а реально дошедших на неё.

2. Кроме того, необходимо было отслеживать работу по недошедшим до бесплатного приема. Важно было проконтролировать работу с ними и повторно записать.

3. И третье направление - продолжение работы с теми людьми, которые пришли на бесплатный прием, но по каким-то причинам не приобрели основной продукт. Без CRM было сложно отследить каждого из таких потенциальных клиентов и довести до продажи.

4. Так как компания начала работать с несколькими маркетинговыми агентствами, - заявок стало поступать на порядок выше, чем в предыдущие месяцы. Но было непонятно целевые это заявки или нет, и какой процент из целевых готов приобрести услуги центра. Стояла задача по отслеживанию источников заявок и эффективности рекламных каналов.

5. И заключительная задача, которая была выявлена в ходе встреч - это контроль отдела продаж.

Отдел продаж в компании состоит из 2 частей: колл-центра, который обрабатывает и принимает заявки на консультацию и менеджеров клиники, которые ответственны за встречу людей, экскурсию по клинике, информирование и подготовку договора на покупку основного продукта.

Перед нами была поставлена задача по контролю и отслеживанию зон ответственности колл-центра и менеджеров клиники, налаживанию коммуникации между ними, распределению зон ответственности и корректной передачи потенциальных клиентов.

Также было важно выявить и прописать показатели эффективности двух отделов, чтобы в дальнейшем высчитывать KPI.

По ходу проекта цели и задачи немного сдвигались. Добавлялись мелкие пункты в виде отчетности, контроля каждого сотрудника, аналитики и тд.

1. Первое с чего началась наша работа - это комплексный аудит всего бизнес-процесса продажи в клинике.

*Бриф-вопросы для аудита отдела продаж

- Была составлена карта проекта, описаны бизнес-процессы взаимодействия с клиентом, описаны бизнес-процесс взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри отдела продаж и вне отдела продаж (с врачам центра).

- Создана воронка продаж, условно разделенная на две зоны. В первой зоне был ответственен колл-центр, во второй зоне ответственность несли сотрудники клиники.

- Отдельно были выделены этапы в воронке продаж для работы с недошедшими на прием клиентами. Стало возможным контролировать тех, кто был записан, но не пришел на консультацию. Благодаря этому были выявлены показатели KPI для каждого отдела продаж. Основным показателем работы колл-центра стало количество людей дошедших до клиники в живую. Показатель доходимости стал измеримым и легко подсчитываемым. KPI второй части отдела продаж состоял из конверсии в продажу. То есть количеству людей, которые приобретали курс лечения.

- Прописаны и составлены регламенты работы в amoCRM и отдела продаж в целом.

3. Настройка CRM системы.
Была выполнена настройка базового функционала самой amoCRM:
- Разграничены права между отделами.
- Настроены права в самих отделах между сотрудниками. (Права были ограничены, чтобы менеджеры не могли удалять сделки).
- Автоматизирован процесс контроля человеческого фактора. Так как бизнес-процесс продаж в клинике был достаточно сложным и не до конца прозрачным, - было важно проконтролировать работу каждого сотрудника, чтобы систематизировать её и привести к единому знаменателю. Это позволило получать результат, который бы не зависел от профессиональных навыков отдельных сотрудников. Менеджер не может перевести сделку на следующий этап пока не заполнит важные поля в карточке клиента. Тем самым, был полностью нивелирован человеческий фактор при работе с потенциальными покупателями.

4. Настройка тегирования и фиксации источников заявок.
Благодаря аналитике, связанной с конверсией и эффективностью работы отдела продаж, стало понятно, какой из источников приносит максимум прибыли для компании.

5. Автоматизация отправки e-mail и sms через CRM систему.
Была разработана цепочка касаний, повышающая конверсию доходимости на приём. По средствам рассылки происходит подогрев и информирование потенциальных клиентов.

По статистике, 80% продаж происходит после 7-15 касаний. Такую же систему повышения лояльности и доверия аудитории мы реализовывали в клинике. Первое касание потенциального клиента - это реклама, второе - посещение сайта или квиза. Когда человек оставлял заявку, она автоматически попадала в СРМ и менеджер прозванивал потенциальному клиенту - это было третье касание.