Мы перезвоним вам!
Напишите своё имя и номер телефона. Наш проект-менеджер в течение 15 минут свяжется с вами и ответит на все вопросы!
Нажимая кнопку "Отправить" Вы соглашаетесь с Политикой Конфиденциальности сайта
Хотите прибыльную систему продаж, но не знаете
с чего начать?
Напишите свой номер телефона и мы свяжемся с вами!
Наш project-менеджер расскажет с помощью каких инструментов строится прибыльная система продаж и покажет, как может и должен работать отдел продаж в компании.
Нажимая кнопку "Отправить" Вы соглашаетесь с политикой обработки
персональных данных

Внедрение CRM в медицинский центр
Елены Малышевой

Весной 2019 год в REON обратился медицинский центр Елены Малышевой с целью внедрения CRM системы.

Руководитель центра поставил перед нами следующие задачи:
1. Рост уровня продаж и развитие медицинского центра. В частности клиники снижения веса.
2. Контроль эффективности интернет-маркетинга. Так как клиника начала сотрудничество с различными маркетинговыми агентствами, ей необходимо было контролировать качество и количество поступающих заявок. Функционал CRM системы позволял отследить эффективность рекламных кампаний и направить бюджет на прибыльные источники трафика.
Внедрение CRM в медицинский центр
Вопрос "Какую CRM выбрать?" не стоял. Ещё до переговоров с нами клиника решила внедрять именно amoCRM, так как оба маркетинговых агентства рекомендовали эту систему.
Техническое задание на автоматизацию
Клиника закрывала клиентов на бесплатный прием специалиста, а уже во время консультации заключался договор на покупку основного продукта - курса лечения/курса похудения.

После ряда встреч и бриф-аудита необходимого функционала CRM системы, был поставлен ещё ряд задач.

1. Так как заявок в клинику поступало много, было важно отследить процент людей не просто записавшихся на бесплатную консультацию врача, а реально дошедших на неё.

2. Кроме того, необходимо было отслеживать работу по недошедшим до бесплатного приема. Важно было проконтролировать работу с ними и повторно записать.

3. И третье направление - продолжение работы с теми людьми, которые пришли на бесплатный прием, но по каким-то причинам не приобрели основной продукт. Без CRM было сложно отследить каждого из таких потенциальных клиентов и довести до продажи.

4. Так как компания начала работать с несколькими маркетинговыми агентствами, - заявок стало поступать на порядок выше, чем в предыдущие месяцы. Но было непонятно целевые это заявки или нет, и какой процент из целевых готов приобрести услуги центра. Стояла задача по отслеживанию источников заявок и эффективности рекламных каналов.

5. И заключительная задача, которая была выявлена в ходе встреч - это контроль отдела продаж.
Отдел продаж в компании состоит из 2 частей: колл-центра, который обрабатывает и принимает заявки на консультацию и менеджеров клиники, которые ответственны за встречу людей, экскурсию по клинике, информирование и подготовку договора на покупку основного продукта.

Перед нами была поставлена задача по контролю и отслеживанию зон ответственности колл-центра и менеджеров клиники, налаживанию коммуникации между ними, распределению зон ответственности и корректной передачи потенциальных клиентов.

Также было важно выявить и прописать показатели эффективности двух отделов, чтобы в дальнейшем высчитывать KPI.
Реализация проекта
По ходу проекта цели и задачи немного сдвигались. Добавлялись мелкие пункты в виде отчетности, контроля каждого сотрудника, аналитики и тд.

1. Первое с чего началась наша работа - это комплексный аудит всего бизнес-процесса продажи в клинике.
Внедрение CRM в медицинскую клинику
*Бриф-вопросы для аудита отдела продаж
- Была составлена карта проекта, описаны бизнес-процессы взаимодействия с клиентом, описаны бизнес-процесс взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри отдела продаж и вне отдела продаж (с врачам центра).
Внедрение CRM в медицинский центр
- Создана воронка продаж, условно разделенная на две зоны. В первой зоне был ответственен колл-центр, во второй зоне ответственность несли сотрудники клиники.
кейс: CRM для медицинского центра
- Отдельно были выделены этапы в воронке продаж для работы с недошедшими на прием клиентами. Стало возможным контролировать тех, кто был записан, но не пришел на консультацию. Благодаря этому были выявлены показатели KPI для каждого отдела продаж. Основным показателем работы колл-центра стало количество людей дошедших до клиники в живую. Показатель доходимости стал измеримым и легко подсчитываемым. KPI второй части отдела продаж состоял из конверсии в продажу. То есть количеству людей, которые приобретали курс лечения.
- Прописаны и составлены регламенты работы в amoCRM и отдела продаж в целом.
2. Изучение текущих методов общения с потенциальными клиентами и выделение смысловой нагрузки переговоров.


Цель колл-центра стояла
в закрытии на встречу, а цель менеджера в продаже основного продукта. Исходя из целей отделов, были составлены скрипты телефонных продаж и шаблоны скриптов для переписки через соцсети и мессенджеры.
3. Настройка CRM системы.
Была выполнена настройка базового функционала самой amoCRM:
- Разграничены права между отделами.
- Настроены права в самих отделах между сотрудниками. (Права были ограничены, чтобы менеджеры не могли удалять сделки).
- Автоматизирован процесс контроля человеческого фактора. Так как бизнес-процесс продаж в клинике был достаточно сложным и не до конца прозрачным, - было важно проконтролировать работу каждого сотрудника, чтобы систематизировать её и привести к единому знаменателю. Это позволило получать результат, который бы не зависел от профессиональных навыков отдельных сотрудников. Менеджер не может перевести сделку на следующий этап пока не заполнит важные поля в карточке клиента. Тем самым, был полностью нивелирован человеческий фактор при работе с потенциальными покупателями.
Также к amoCRM были подключены сторонние сервисы:
- Сайт
- Квиз
- Instagram
- Facebook
- WhatsApp
- Вконтакте

Заявки из этих источников продаж стали автоматически попадать в CRM систему. Появилась возможность отвечать клиенту в удобном для него канале прямо из CRM. Это позволило увеличить скорость общения и коммуникации с клиентами.

4. Настройка тегирования и фиксации источников заявок.
Благодаря аналитике, связанной с конверсией и эффективностью работы отдела продаж, стало понятно, какой из источников приносит максимум прибыли для компании.

5. Автоматизация отправки e-mail и sms через CRM систему.
Была разработана цепочка касаний, повышающая конверсию доходимости на приём. По средствам рассылки происходит подогрев и информирование потенциальных клиентов.

По статистике, 80% продаж происходит после 7-15 касаний. Такую же систему повышения лояльности и доверия аудитории мы реализовывали в клинике. Первое касание потенциального клиента - это реклама, второе - посещение сайта или квиза. Когда человек оставлял заявку, она автоматически попадала в СРМ и менеджер прозванивал потенциальному клиенту - это было третье касание.
Итоги
Внедрение CRM в клинику
1
Конверсия доходимости посетителей на первичный прием увеличилась на 4,7%. Соответственно выросли продажи. При том, что поток заявок только рос.
2
Удалось снизить стоимость заявки, за счет контроля эффективности рекламных каналов и постоянного накопления клиентской базы, с которой теперь ведется работа (прозванивает колл-центр, маркетологи реализуют sms и email маркетинг, постоянно напоминая о себе и предлагая что-то новое)
3
Сотрудники сами видят результат своей работы. Наглядность и автоматизация помогли повысить контроль работы на каждом из этапов. Работа каждого сотрудника стала измеримой и прозрачной, что дало возможность прогнозировать и влиять на количество продаж.
Вы руководитель медицинского центра? Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами?

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Наш проект менеджер свяжется с вами в ближайшее время для проведения консультации.


ИНН 616711005715 ОГРН 318619600073290
ИП Яновский Алексей Павлович
© REON