Построение отдела продаж
и внедрение CRM
для мебельного производства

В сентябре 2019 года к нам в REON обратился руководитель компании "Мебель БАЗА" с целью внедрения CRM системы.

Первые попытки внедрения CRM системы в компанию были проделаны самим руководителем на базе Envybox. Но так как данная система не смогла автоматизировать тот функционал, который на нее возлагался, - было принято решение найти альтернативу. Такой альтернативой стала amoCRM.

- Во-первых, данная система полностью покрывала функционал отдела продаж.
- Во-вторых, позволяла контролировать отдел производства и отдел рекламации.

После проведения первичного аудита "Мебель БАЗЫ", было выявлено, что помимо внедрения CRM, компании необходимы услуги построения отдела продаж в целом. А именно:
- регламентация бизнес-процесса продажи
- составление мотивации для сотрудников отдела продаж
- создание четкой системы формирования и постановки плана продаж на базе целей компании
- написание речевых модулей и скриптов продаж, помогающих менеджерам повышать конверсию продаж и доводить потенциальных клиентов до покупки

Сбор информации из 3-ёх отделов и проведение 3-ёх встреч с руководством компании заняли 10 рабочих дней.

По результатам работы была создана карта проекта, в которой был детально прописаны бизнес-процессы работы и коммуникации 3-ех отделов. Под описание этого бизнес-процесса было структурировано и сформулировано ТЗ на автоматизацию на базе amoCRM.

- Под каждый этап сделки были прописаны ключевые действия сотрудников
- Отдельно выделена информация, которую необходимо заносить менеджеру в карточку клиента
- Прописаны задачи, которые будет автоматически ставить система при попадании на определенный этап воронки продаж. Менеджеру не придется анализировать и думать, что дальше делать с клиентом. Система напишет ему перечень дальнейших действий и четкий дедлайн на их выполнение.
- Для отдела продаж в карте проекта были прописаны дополнительные точи касания, которые компания могла осуществлять во время работы с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность клиента и довести его до покупки.

90% продаж происходит после 7-15 касаний с клиентом. Если вы сделали 2-3 звонка и после этого закрыли сделку, - Поздравляем! Вы слили клиента. А так как покупка мебели - это не импульсивное решение, нами была разработана цепочка органических касаний, которая не вызывает раздражение у потенциальных покупателей и текущих клиентов.

В итоге:

После описания бизнес-процесса и прикрепления к нему ТЗ на автоматизацию, работа нашей компании раздвоилась. Команда сотрудников, отвечающая за внедрение CRM, приступила к своей работе, команда отвечающая за консалтинг - к своему пулу работ. Над проектом суммарно работало 6 человек: два системных аналитика, проект-менеджер, интегратор CRM, программист, бизнес-аналитик.

В ходе реализации проекта по построению отдела продаж:

1. Составлено 2 регламента: по работе самого отдела продаж и по работе менеджеров в CRM системе.

При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие - они не должны быть огромными. Если регламент занимает больше 2-ух листов А4, то высока вероятность того, что ваши сотрудники вовсе не прочитают их.

Регламенты в компании должны внедряться не по принципу наличия, а по принципу базы, к которой вы обратитесь при решении спорных моментов. возникновения спорных моментов, которые решаются в ходе работы и далее эти моменты оцифровываются и заносятся в регламент.

В соответствии с этими принципами, были составлены небольшие регламенты работы на 1-1,5 листа формата А4, полностью описывающие процесс работы отдела продаж и работы в системе.

2. Дополнительно был составлен документ с формулами, помогающий выполнить декомпозицию целей компании и выйти на определенные показали прибыли.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

3. Прописана система мотивации для менеджеров на основе уже ранее действующих и нами прописанных регламентов работы.

Система мотивации включает в себе 3 составляющих:
- твердый оклад
- мягкий оклад
- бонусная часть

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

4. Разработана кадровая политика компании.

- Был сформирован аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.

- Прописан список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

- Проведено обучение по проведению собеседований для руководителя компании и HR.

5. Составление скриптов продаж и прописание речевых модулей для трех основных этапов воронки:

- Обработка входящей заявки или первичный контакт. Скрипты были составлены как в текстовом формате для общения в соцсетях, так и в устном для взаимодействия с клиентом в шоуруме или по телефону.
- Проведение презентации проектов мебели на заказ и выявление потребностей клиента.
- Отработка возражений клиента и закрытие на покупку.

6. Обучение сотрудников техникам продаж и работе по скриптам.

Наш специалист выехал в головной офис компании, где были собраны менеджеры по продажам из разных смен, для проведения живого обучения специалистов.

На этом работа в плане консалтинга была завершена. В совокупности на работу ушло 2 месяца.

После того, как был оцифрован и описан бизнес-процесс производства и рекламации, команда интеграторов получила на руки готовое ТЗ на автоматизацию.

Была проведена настройка базового функционала CRM и подключение всех каналов продаж компании: сайт, Instagram, FaceBook, WhatsApp, сервисы sms и e-mail маркетинга, сервис фиксации и распределения звонков между менеджерами.

Все заявки из этих источников автоматически попадают в систему, за ними закрепляется ответственный и ставится задача менеджеру.

Автоматизация направлена в первую очередь на сокращение времени обработки заявок, на минимизацию человеческого фактора и увеличение конверсии в продажу при том же потоке заявок.

Проект по внедрению CRM системы был реализован за 1,5 месяца совместной работы с компанией.

После завершения работы над основным проектом, была выявлена потребность в хранении данных в облаке компании. Чтобы все данные были доступны в режиме онлайн, а не хранились на ПК менеджеров.

Мы внедрили в компанию корпоративный облачный портал "G Suite" от гугл, предназначенный для юридических лиц.

- Была описана структура хранения данных в облачном хранилище, добавлены пользователи, имеющие право сохранять и редактировать документацию на диске.

- Были созданы шаблоны документов, которые заполняются с клиентом во время подписания договора.

- Было проведено обучение сотрудников и руководства работе с Google диском, разграничением прав и обязанностей при работе в облачной среде.

В дальнейшем в компании планируется автоматизация создания всех документов на базе CRM для сокращения рутинной работы менеджеров.

Этот этап позволит сократить драгоценное время менеджеров, которое они тратят на создание типовых документов.

1. Работа компании стала прозрачной. Появилась возможность отслеживания полного цикла проекта с момента поступления заявки в отдел продаж до реализации рекламаций. Вся коммуникация с клиентом записывается и фиксируется в CRM системе.

2. У каждого сотрудника, который работает в компании появился прозрачный шаблон работы с клиентами, который помогает не допустить ошибок и нивелировать человеческий фактор.

3. В CRM системе в данный момент работают 12 человек, сотрудники из 4-ех городов, ответственные за свои направления. После внедрения системы и комплексного построения продаж, компания "Мебель БАЗА" решила расширяться. В ближайшие месяцы будет открытие шоурумов еще в 2-ух городах.