Внедрение CRM
для турагентства

В нашу компанию с целью внедрения CRM системы обратилась Виктория - топ-менеджер "Astoria Grande".

Компания имеет собственный лайнер и занимается продажей круизных туров для россиян, сама фирма базируется в Санкт-Петербурге.

Ниша туризма относится к высококонкурентным. Клиента важно не только заинтересовать интересным предложением, но и довести до покупки! А этот процесс иногда занимает долгие месяцы! Поэтому для таких компаний важно иметь эффективную прогревающую воронку продаж, быстро обрабатывать обращения и быть всегда в поле зрения потенциального клиента.

Виктория поставила перед нами ряд задач, которые она хотела реализовать с помощью функционала CRM:
- автоматически фиксировать все обращения клиентов в единой системе
- собирать, накапливать и монетизировать клиентскую базу
- совершать повторные продажи
- автоматически генерировать документы внутри системы
- автоинформировать клиентов через sms-сообщения и электронную почту
- связать CRM систему с их системой бронирования
- видеть прозрачную аналитику по продажам и эффективным каналам маркетинга

Наша работа с компанией "Astoria Grande" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование компании, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем отеля, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Виктория уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали первый этап работ по внедрению CRM для круизных туров.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством компании карты проекта. В итоге для компании было описано 5 конверсионных воронок продаж:

1. Основная воронка продаж для работы со входящими обращениями.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации: отправка sms / email
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему 10 сотрудников
- разграничили права
- добавили много обязательных полей, которые необходимы для генерации договора
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов
- подключили корпоративную и личные почты
- настроили распределение заявок по сотрудникам

2. Подключили к CRM системе IP-телефонию для автоматической фиксации всех звонков в amoCRM.

Для интеграции мы выбрали телефонию OnlinePBX, мы пользуемся ей сами, поэтому смело рекомендуем ее клиентам.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

Дополнительно, по запросу клиента, мы также настроили голосовое меню.

3. Подключили корпоративную почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender" для точечной и массовой отправки сообщений клиентам.

4. Подключили виджет "Почтовик" для автоматической отправки шаблонов.

У компании было много шаблонов, а стандартная почта имела всего 3 макроса, поэтому было принято решение о подключении дополнительного виджета.

5. Подключили SMS-центр и настроили автоматические касания с клиентами.

Теперь на нужном этапе воронке продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией.

6. Подключили WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Одноклассники, чтобы все обращения с данных источников автоматически фиксировались в CRM и переписки сохранялись внутри системы.

При этом менеджеры могут общаться с клиентами через эти соцсети и мессенджеры прямо внутри диалогового окна системы.

7. Дополнительно интегрировали с amoCRM чат на сайт "JivoSite", чтобы все сообщения с него также автоматически фиксировались в системе и менеджер точно не забыл ни об одном обращении.

8. Подключили виджет "Документы" для генерации документов в одик клик внутри CRM системы.

Кроме того:

• все документы хранятся в карточке сделки и доступны в любой момент, их можно скачать одним архивом;
• у документов есть тип, по нему можно отслеживать, например, сколько всего актов было закрыто по всем юрлицам;

9. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и менеджеров компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на внедрение CRM от топ-менеджера "Astoria Grande" был полностью реализован экспертами "REON". Руководство получило эффективный инструмент контроля отдела продаж, а менеджеры - удобный инструмент для работы с клиентами. Все процессы были автоматизированы, а прием заявок упрощен и ускорен.

После сдачи проекта с компанией "Astoria Grande" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали менеджеров и руководителей по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить компанию эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.