Как выбрать телефонию для бизнеса в 2024 году?
Сравнение популярных IP-телефоний

Одной из самых востребованных интеграций при настройке CRM системы является интеграция CRM с IP-телефонией. То есть в 95% проектов по настройке и внедрению CRM системы мы осуществляем данную интеграцию для наших клиентов. Поэтому за 7 лет работы мы смогли поработать практически со всеми телефониями на рынке, накопить опыт и составить свое субъективное мнение по работе каждого провайдера. Поэтому если вы сейчас находитесь на стадии выбора телефонии, либо хотите сменить текущего провайдера, то данная статья обязательна к прочтению. Наша команда проделала большую аналитическую работу, чтобы собрать необходимую информацию для принятия вами верного решения по выбору IP-телефонии.

Итак, в данной статье мы рассмотрим 10 самых часто применяемых в наших проектах телефоний: OnlinePBX, Sipuni, Гравител, Мегафон, Билайн, Ростелеком, Novofon (вы могли слышать о ней под брендом “Задарма”), UIS, MANGO OFFICE и МТС. У нашей компании есть партнерская программа со всеми перечисленными провайдерами IP-телефоний, поэтому все телефонии в равных условиях, хоть наша оценка и будет субъективной, но точно честной и не проплаченной.

Все телефонии мы будем сравнивать по следующим параметрам:

- Качество связи;

- Качество техподдержки;

- Простота настройки;

- Наличие таких функций как интеграция с amoCRM и Битрикс24.

- Наличие сценариев распределения звонков между сотрудниками по различным алгоритмам. Например, звонок может распределяться по очереди, сразу на всех сотрудников, на ответственного сотрудника, на группу и так далее.

- Наличие внутренних номеров и бесплатных звонков на них, что позволяет переключать клиента на нужного сотрудника по коду внутреннего номера, а коллегам бесплатно общаться по телефонии внутри компании.

- Возможность подключения сторонних виртуальных номеров других операторов, которые уже есть у компании, чтобы не покупать новые.

- Возможность записи звонков и их хранения.

- Наличие коллтрекинга для отслеживания источников звонков и анализа эффективности рекламных кампаний.

- Наличие статистики по звонкам.

- Наличие виджета обратного звонка с сайта, чтобы клиент мог заполнить свой номер в форме и виджет начал автоматически дозваниваться в компанию. Как только менеджер компании возьмет трубку, то происходит перезвон посетителю и соединение с менеджером.

- Наличие автоперезвона по пропущенным звонкам, когда виджет через какое-то время пробует соединить клиента с менеджером.

- Возможности выбора общего виртуального номера для исходящих звонков, чтобы у ваших клиентов сохранился ваш единый контактный номер и они уверенно принимали звонки от вашей компании.

- Возможность применения браузерной технологии WebRTC предназначенной для передачи потоковых данных в браузере, а то есть совершения звонков, без применения дополнительных приложений или программ. Что существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе и делает её комфортной. Только представьте, что для совершения звонка из CRM системы вам потребуется просто нажать на две кнопки и начинается звонок. А если технология WebRTC не применяется телефонией, то вам придется установить, настроить и при каждом звонке запускать отдельное приложение. Если сделать это 1-2 раза, то это не проблема, но если вам нужно совершать десятки или сотни звонков в день, то данная процедура начинает мешать работе.

- Возможность приобретения и применения FMC SIM карт для совершения звонков посредством GSM связи, без зависимости от качества и наличия интернет соединения. Это SIM карты с возможностями виртуальной АТС для мобильных телефонов. Работа с применением FMC SIM карт актуальна для выездных сотрудников, тех кто работает в “полях” или часто ездит в командировки.

Для вашего удобства мы сделали таблицу, где указали всю необходимую информацию по каждой телефонии.

Как видите, в таблице есть комментарии по двум наиболее важным параметрам для сравнения - это качество техподдержки и простота настройки, а также галочками отмечены имеющиеся у телефонии функции.

Отметим, что явных проблем со связью нет ни у одной из телефоний. Проблемы с качеством связи могут возникнуть в том случае, если у вас некачественное интернет соединение, поэтому проблему в первую очередь нужно искать там. Итак, приступим к анализу:

• Телефония имеет высокое качество техподдержки. Специалисты всегда подскажут, что именно не так работает и максимально постараются помочь с проблемой. Наша оценка качества техподдержки 10 из 10.

• Что касается простоты настройки, то оценка также 10 из 10. OnlinePBX - это самая простая по настройке телефония, просто вводятся SIP данные номера, добавляются сотрудники и сопоставляются с пользователями CRM, всё максимально интуитивно понятно.

• OnlinePBX обладает всеми необходимыми функциями IP-телефонии кроме встроенного коллтрекинга, но при необходимости вы сможете подключить коллтрекинг стороннего сервиса.

2. Следующая телефония - это UIS.

• Данная телефония обладает полным перечнем необходимых функций. Очень удобно, что внутри системы уже есть встроенные функции сквозной аналитики и коллтрекинга. Компания постоянно развивается и дорабатывает свой функционал, у UIS регулярно появляются новые фишки и функции.

• Что касается оценки качества техподдержки, то наша субъективная оценка это 6 из 10. Отвечают достаточно долго, постоянно перенаправляют с сотрудника на сотрудника. Лучше сразу звонить, а не писать, так вероятность скорейшего решения вашей проблемы возрастает.

• Не все так просто и прозрачно с настройкой телефонии. У UIS достаточно сложная в понимании система с SIP линиями: номера добавляются не сразу, нужно ждать пока они пройдут регистрацию, у каждого оператора своя длительность добавления, также обязательно создавать сценарии звонков. В общем нюансов и подводных камней много, поэтому оценка 5 из 10.

• Имеет все необходимые функции кроме WebRTC, что, на наш взгляд, является существенным минусом.

• В Sipuni, как и у OnlinePBX, отличное качество техподдержки, 10 из 10. Специалисты всегда стараются вникнуть в проблему и быстрее помочь ее решить.

• Что касается настройки телефонии, то главная сложность кроется в правильной настройке схемы звонков, это достаточно сложно и времязатратно. Далее настройка проста.

• Из функционала у нее отсутствует возможность подключения сторонних виртуальных номеров, встроенный коллтрекинг и функция автоперезвона по пропущенным звонкам. Но в целом это не критично, нужно смотреть на то, какой функционал для вас необходим и обязателен.

• Что касается оценки качества техподдержки, то мы поставили 7 из 10. В чате всегда сидит робот, а живое общение доступно только по почте, что неудобно из-за скорости ответа. Но в целом сотрудники стараются помочь в решении возникших проблем.

• Мегафон достаточно простая в настройке телефония. Главное преимущество телефонии - это возможность приобретения FMC SIM карт без дополнительной абонплаты. Данный вид SIM карт для Мегафона является стандартным, и по сути любую корпоративную SIM карту можно использовать как FMC, достаточно подключить к ней услугу “Мультифон бизнес”.

• Настройка данной телефонии даже у нас занимает достаточно много времени. Что касается качества техподдержки, то сотрудники вроде бы и стараются помочь, но зачастую пересылают на других коллег. В итоге на линии можно просидеть 30-40 минут, поэтому наша оценка 7 из 10. По функциям у телефонии есть все необходимое.

• Единственная проблема, которая существовала долгое время - это отсутствие возможности звонков напрямую через CRM систему. Компаниям приходилось скачивать отдельное приложение и звонить через него, что крайне неудобно в плане работы менеджеров. Но совсем недавно разработчики MANGO анонсировали MANGO CONNECT. Это расширение для Google Chrome, которое при интеграции виртуальной АТС с CRM системой позволяет звонить, принимать вызовы и отправлять SMS из окна браузера. Единственный момент, работает расширение только при наличии услуги "Расширенные возможности интеграции", но в случае с MANGO это уже прорыв.

• Касаемо техподдержки, то отвечают максимально нехотя, закрывают чат, когда проблема еще не решена до конца и приходится писать все по новой. При настройке телефонии слегка сложная система внутренних номеров и пользователей, в остальном ничего сложного, все стандартно.

• Из важного, отсутствует возможность звонков через GSM связь (FMC SIM карты). Также отсутствует функция автоперезвона по пропущенным звонкам.

• Главное преимущество телефонии - это её стоимость и возможность приобретения виртуальных номеров телефонов почти всех стран мира. Хотя после введения санкций со стороны ряда стран, приобретение и работа виртуальных номеров телефонов стали проблематичны, например нельзя совершать звонки в Россию.

• Техподдержка у Билайна схожа с MANGO OFFICE. Специалисты часто пересылают вопрос на других коллег, что значительно растягивает время решения проблемы.

• Что касается простоты настройки, то телефония имеет интуитивно понятный интерфейс, что позволяет быстро и легко все настроить. Билайн обладает всем необходимым функционалом кроме возможности подключения сторонних виртуальных номеров, а также автоперезвона по пропущенным звонкам.

• Из минусов, с которыми мы столкнулись - это то, что Билайн не отдает свои виртуальные номера. Ни разу в ходе наших проектов нам не удалось забрать номера клиентов у Билайн. Провайдер привязывает к себе на постоянную основу, навязывая услугу своей виртуальной АТС. То есть Билайн не предоставит SIP логин и SIP пароль пока вы не приобретете их АТС, но и в этом случае, вы не сможете подключить виртуальный номер к другой телефонии. Выход тут только один, переносить номер на другого оператора.

• Мы поставили наивысшую оценку качеству техподдержки 10 из 10, и достаточно высокую оценку простоте настройке. Гравител позиционирует себя как премиум телефония с высоким качеством сервисного обслуживания, что таковым и является.

• Через техподдержку можно реализовать дополнительно необходимый функционал, который в системе не регламентирован и нигде не отражен. Техподдержка может предложить много кастомных решений, которых нет в открытом доступе и которые закроют узкие запросы вашей компании.

• Телефония правда хорошая, единственное что отсутствует - это встроенный коллтрекинг и автоперезвон по пропущенным звонкам.

• Оценка качества техподдержки 6 из 10. Общение происходит только через создание обращения в техподдержку, которое может обрабатываться до 200 часов. (так указано в самом обращении, как примерные сроки решения проблемы).

Плюс ко всему, сама техподдержка не знает, какими функциями обладает их виртуальная АТС. В ходе предпроектного аудита мы часто сталкивались с ситуациями, когда техподдержка подтверждала наличие необходимых для наших клиентов функций, но когда дело доходило до технической настройки телефонии, - оказывалось, что этот функционал отсутствует.

• Из очевидных минусов, с которыми мы столкнулись при работе с данной телефонией - это проблемы с интеграцией с CRM системами. Так, в одном из наших последних проектов техподдержка подтвердила наличие у них технологии WebRTC и что можно будет совершать звонки из самой CRM системы, но когда мы выполнили все настройки телефонии для клиента, то выяснили, что звонить напрямую из CRM системы невозможно. Для этого нужно скачивать отдельное приложение, что крайне неудобно при работе в CRM системе. Кроме того, часто функционал телефонии работает некорректно и восстановить его можно только после обращения в техподдержку, на что может уйти порядка 3-5 рабочих дней.

• По простоте настройки все достаточно легко, почти все настройки интеграции находятся в самой CRM.

• Телефония имеет максимально не интуитивный интерфейс, все запутанно и непонятно. Время на настройку может занять бесконечное количество часов, так как каждый раз могут появляться новые проблемы и нюансы.

• По качеству техподдержки тоже средне. Нормально могут помочь только через звонок и то не всегда. Очень часто пересылают на других сотрудников. Если нужно прислать скриншот проблемы, то только через заявку на e-mail в техподдержку, а эту заявку они могут обрабатывать 10-13 суток.

• Что касается критических минусов функционала - это связка с CRM системами. Связка как бы есть, но ее как бы и нет. Интеграция телефонии производится через сервис “Простые звонки”, в сервис подключается Автосекретарь 2.0. от МТС, и затем уже сам сервис “Простые звонки” подключается в CRM систему. Связка работает очень плохо, помимо того, что ее крайне сложно подключить, так она еще и потом самопроизвольно отключается. В общем, корректную работу с такой связкой вы не выстроите.

• Еще одна проблема кроется в том, что МТС сложно отдает свои виртуальные номера. Приходится ждать по месяцу и постоянно писать в техподдержку, чтобы получить SIP логин и SIP пароль.

1. Рейтинг по качеству техподдержки.
2. Рейтинг по простоте настройки.
3. Рейтинг по цене.

В рейтинге по качеству техподдержки на первом месте у нас три телефонии с оценкой 10 - это OnlinePBX, Sipuni и Гравител.

Последнее место занимает Novofon. В соседних столбцах вы сразу можете увидеть оценку простоты настройки и цену телефонии для 5-10-20 пользователей, чтобы у вас сложилась более полноценная картина сильных и слабых сторон.

Следующий рейтинг у нас по простоте настройки телефонии. На первом месте у нас также заслуженно остался OnlinePBX, а на последнем месте, как нам тоже кажется заслуженно, оказался МТС.

• 3 виртуальных многоканальных номера;
• голосовое приветствие;
• распределение звонков;
• запись и хранение звонков;
• интеграция с CRM системой.

• оплата за количество пользователей;
• оплата за количество подключенных номеров и SIP линий;
• в стоимость абонплаты включена запись звонков, а у кого-то нет;
• в стоимость уже заложена связка с CRM системой, у кого-то эта функция оплачивается отдельно.

При выборе телефонии для наших клиентов мы уточняем у руководства компании, для каких целей нужна телефония, где будет работать отдел продаж: из офиса или выездной характер работы, требуется ли интеграция с сервисом коллтрекинга и тд.

Если сотрудники компании имеют выездной характер работы, то им необходимы FMC SIM карты для того, чтобы совершать звонки через GSM связь и при этом все разговоры фиксировались и сохранились в CRM системе, тогда рекомендуем телефонию Мегафон.

Если сотрудники компании работают из офиса, компания небольшая и встроенный коллтрекинг не важен, то рекомендуем OnlinePBX. Он простой, у него отлично работает техподдержка, и нареканий в целом к нему нет.

Если нужен динамический или статический коллтрекинг и в дальнейшем сквозная аналитика, то советуем телефонию UIS, так как у неё есть хорошая связка с CoMagic, ну либо Sipuni так как у него есть связка с Roistat. Но в целом, всегда есть возможность подключить коллтрекинг почти к любой телефонии, поэтому это не является строгим критерием при выборе.

Если компании нужны виртуальные номера других стран и самый минимальный бюджетный функционал, то можно обратить внимание на Novofon. Повторимся, это субъективное мнение, однако оно было составлено исходя из 7 лет работы нашей компании с разными телефониями.

Мы постарались дать вам наиболее полную информацию, чтобы вам было легче принять обоснованное решение при выборе IP-телефонии. Надеемся, что у нас это вышло.