Внедрение CRM для дилера автомобилей ГАЗ

Продажи на автомобильном рынке снижаются, а покупатели становятся всё более требовательными к качеству обслуживания. Автодилеры ищут новые способы для привлечения, удержания клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений. Эффективно решить эти задачи поможет внедрение amoCRM.

С проблемой потери потенциальных клиентов к нам обратился коммерческий директор компании "АвторГАЗ". В ходе консультации Антон Оборов сообщил, что в их компании полностью отсутствует понимание, что происходит в отделе продаж с заявками, которые генерирует отдел маркетинга.

Антон был нанят в "Автор" с целью увеличения количества продаж. Первым этапом реализации стратегии роста - стала генерация трафика и новых заявок. И это правильный логичный ход.

В итоге количество входящих заявок увеличилось, отдел продаж стал работать больше, но число покупателей не изменилось.

Стал вопрос: где искать проблему? В отделе маркетинга или в отделе продаж? Ведь, в компании уже была внедрена CRM система и даже Roistat. По идее, у коммерческого директора на руках должна быть прозрачная аналитика по всем бизнес-процессам в компании. Но нет. Как мы выяснили позже, зоной пробела, в которой не было никакой аналитики и контроля, - оказался отдел продаж.

CRM систему внедряли маркетологи, которые и генерировали трафик. Но для корректной работы CRM системы одной технической интеграции недостаточно. Необходимо понимание того, как проходит и как должен проходить процесс продажи в компании.

Поэтому во время анализа их CRM наш системный аналитик увидел следующие проблемы:
- Неправильно простроенные воронки продаж
- Отсутствие статусно-конверсионных этапов воронки
- Огромное количество мусорных этапов
- 90% сделок без задач
- Отсутствие комментариев по 100% сделок
- Некорректная аналитика по конверсии продаж
- Не понимание сотрудниками принципов работы в системе
- Отсутствие истории общения с клиентом и записи звонков

Перечислять можно долго. Единственное, что было в "АвторГАЗ" от CRM - это ее номинальное присутствие в работе.

За работу отдела продаж отвечал сам руководитель компании, но из-за огромного пула управленческих задач - времени на контроль и развитие отдела не хватало.Поэтому отдел продаж большую часть времени был предоставлен сам себе. После внедрения CRM системы за работой сотрудников никто не следил. В таком режиме неизвестности компания проработала больше года.

За год проделанной работы кратного роста продаж не произошло. Антон стал искать глубже и вникать в аналитику по маркетингу и продажам. Но если по аналитике рекламных кампаний вопросов не было и поток заявок был со стабильной конверсией, то работа отдела продаж оказалась не такой прозрачной. Статистические данные отдела продаж из CRM системы разнились с показателями, которые предоставляли менеджеры.

Коммерческий директор не понимал, что происходит с заявками, которые благодаря его работе появляются в компании. CRM не показывала ровным счетом ничего. Решение проблемы было одно - привести в порядок CRM и регламентировать весь процесс продаж в компании.

1. Командой аналитиков и интеграторов "REON" был проведен ряд работ, который в общей сложности занял 3 недели:
- Первым делом, мы провели аудит отдела продаж, выявили точки роста компании и прописали дальнейшие этапы работы.
- Простроили две статусно-конверсионные воронки продаж: для продажи запчастей и готовых авто.
- Прописали регламенты работы в системе.

2. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании.

3. Создали скрипты продаж для трёх ключевых этапов воронки продаж.

4. Обучили менеджеров по продажам эффективным техникам продаж и закрытия возражений.

5. Интегрировали IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Выбор пал на виртуальную телефонию "Мегафон", так как только эта компания смогла предоставить качественную связь для данного региона.

6. Подключили к amoCRM WhatsApp для автоматической фиксации заявок из мессенджера.

7. Настроили сервис генерации документов, чтобы менеджеры не тратили время на составление договоров и счётов. Шаблонные документы создаются прямо в CRM по данным из карточки.

В результате работа менеджеров стала прозрачной. На каждом этапе CRM система ставит конкретные задачи с прописанным дедлайном на их выполнение. И только в случае выполнения поставленной задачи - менеджер имеет право перевести сделку на следующий этап.

Работа отдела продаж стала прогнозируемой и контролируемой. Благодаря CRM системе постепенно стали накапливаться статистические данные, связанные с конверсией воронки продаж (Какое количество заявок доходило до встречи, сколько из дошедших покупало продукт и тд.).

Стало возможно отслеживать работу каждого сотрудника. Звонки фиксировались и распределялись по менеджерам. Плюс стало понятно, какой рекламный источник работает и приносит деньги в компанию. Отдел маркетинга получил рабочий инструмент доведения клиентов до продажи.