Внедрение CRM
для медицинской клиники

Увеличение количества коммерческих медицинских учреждений приводит к росту и без того высокого уровня конкуренции в нише. Сегодня частному центру приходится бороться за пациентов! И главным оружием в этой борьбе становятся индивидуальный подход, уровень сервиса и качество обслуживания, обеспечить который уже невозможно без внедрения CRM.

Клиника "Гарант" – это многопрофильный медицинский центр в Нижнем Новгороде, который осуществляет все виды диагностики и лечения. Уже несколько лет центр является № 1 в Нижегородской области по качеству предоставления медицинских услуг.

В конце ноября 2020 года к нам в компанию обратился Виталий - руководитель клиники "Гарант" с целью автоматизации их отдела продаж.

Главный запрос на внедрение CRM в медицинский центр состоял в следующем:
- Увеличить скорость и качество обработки клиентов
- Наладить коммуникацию между пациентами и администраторами центров/врачами
- Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников
- Вести аналитику по показателям продаж
- Монетизировать клиентскую базу, переводить клиентов в категорию "постоянные"
- Увеличить конверсию в доходимость на прием в клинику

Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж клиники. В ходе аудита мы выяснили, что для "Гарант" необходимо построить и перенести в CRM систему 4 конверсионных воронки продаж:

1. Первая воронка "Входящие заявки" была оцифрована для осуществления записи пациентов на прием.

Администратор принимает заявку, квалифицирует пациента, записывает его на прием, прозванивает за день до приема для напоминания и подтверждения записи, и уже контролирует посещение центра.

Если после первого посещения пациенту назначено долгосрочное лечение, то менеджер отмечает это в карточке клиента и сделка автоматически создается в воронке "Лечение".

2. Вторая воронка "Лечение" создана для напоминания пациентам о датах приема и контроля посещения ими клиники.

В данной воронке всего два этапа: проходит лечение и посещение назначено. То есть сделка циркулирует в воронке по этим двум этапам, пока пациент полностью не пройдет курс.

3. После успешного закрытия сделки в "Основной" воронке или воронке "Лечение", она автоматически переходит в воронку "Гарантия" на этап "Повторный визит".

Через несколько месяцев менеджеру ставится задача связаться с пациентом и записать его на повторный консультативный прием. После консультации врач, либо назначается новое лечение, либо дает индивидуальные рекомендации для профилактики.

Если пациент возобновляет лечение, то он автоматически попадает обратно в воронку "Лечение", где с ним ведется дальнейшая работа.

4. Автоматически после успешного закрытия сделки в "Основной" воронке или воронке "Лечение", она также параллельно создается в воронке "NPS".

Администратор связывается с пациентом и по прописанному скрипту спрашивает обратную связь, насколько он был доволен, что понравилось, что можно было улучшить и тд.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов
- настроили распределение заявок по сотрудникам

2. Подключили к amoCRM текущую IP-телефонию центра - "Ростелеком" для автоматической фиксации всех звонков в системе.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили к amoCRM коллтрекинг "Calltouch" для автоматического определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов.

Данный сервис позволяет отслеживать эффективные и неэффективные рекламные каналы и рационально распределять маркетинговый бюджет между ними.

4. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки.

Это смс-сообщение с информированием пациента о дате/времени записи на прием, приветственное смс для новых клиентов, смс с благодарностью за посещение и тд.

5. Подключили WhatsApp, Instagram и Вконтакте.

Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.

Также администраторы могут общаться с клиентами в WhatsApp и Instagram прямо через CRM систему внутри карточки клиента! Переходить для этого в сами приложения не нужно!

6. Подключили мессенджер Telegram и настроили Телеграм-бота через встроенного SalesBot amoCRM.

Все обращения из данного мессенджера также автоматически фиксируются в системе, плюс с помощью бота клиент может записаться на прием и получить ответы на интересующие его вопросы.

7. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: для директора и руководителей, и отдельно для сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию руководителя медицинской клиники был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. CRM позволила увеличить конверсию из заявки в посещение клиники и монетизировать клиентскую базу за счет повторных посещений!

После сдачи проекта с клиникой "Гарант" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для косметологии и стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.