Внедрение CRM для медицинской
клиники

Медицинская клиника "Формула здоровья" успешно работает в Ворсме с 2011 года. Свою деятельность центр начинал с оказания высококачественных стоматологических услуг, избавив за это время тысячи пациентов от зубных проблем.

Сейчас клиника имеет уже два филиала: в Ворсме и в Богородске и работает по ряду направлений: стоматология, общая медицина, женский центр, детский центр и даже онлайн-консультирование.

В нашу компанию обратился руководитель "Формулы здоровья" - Виталий, с целью внедрения CRM системы в их медицинскую клинику.

Цели на автоматизацию медицинской клиники стояли классические:
- оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж и перенести его в виде воронок в CRM систему
- автоматически фиксировать обращения клиентов со всех источников: телефонии, сайта, соцсетей и мессенджеров
- увеличить скорость обработки клиентов и их лояльность к клинике
- хранить всю информацию о пациентах в единой системе
- видеть прозрачную аналитику по продажам и контролировать работу менеджеров
- увеличить доходимость клиентов на прием
- монетизировать имеющуюся клиентскую базу и регулярно совершать допродажи

После ряда встреч с нашим менеджером, - руководитель принял окончательное решение о сотрудничестве с нашей компанией, и мы стартовали проект по настройке и внедрению CRM для клиники стоматологии и медицины.

Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж клиники. В ходе аудита мы выяснили, что для "Формулы здоровья" необходимо построить и перенести в CRM систему 4 конверсионных воронки продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была описана для работы с новыми и повторными клиентами.

Администратор принимает заявку, квалифицирует пациента, записывает его на прием, прозванивает за день до приема для напоминания и подтверждения записи, и уже контролирует посещение центра.

2. Вторая воронка "Лечение" создана для напоминания пациентам о датах приема и контроля посещения ими клиники.

В данной воронке всего два этапа: проходит лечение и посещение назначено. То есть сделка циркулирует в воронке по этим двум этапам, пока пациент полностью не пройдет курс.

4. Автоматически после успешного закрытия сделки в "Основной" воронке или воронке "Лечение", - она создается в воронке "NPS".

Менеджер связывается с пациентом и по прописанному скрипту запрашивает от него обратную связь: насколько он был доволен, что понравилось, что можно было улучшить и тд.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- перенесли и настроили 4 конверсионных воронки продаж
- настроили карточки сделок
- настроили распределение заявок по сотрудникам

2. Подключили к amoCRM IP-телефонию для автоматической фиксации всех звонков в системе.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили к amoCRM коллтрекинг "Calltouch" для автоматического определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов.

Данный сервис позволяет отслеживать эффективные и неэффективные рекламные каналы и рационально распределять маркетинговый бюджет между ними.

4. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки.

Это смс-сообщение с информированием пациента о дате/времени записи на прием, приветственное смс для новых клиентов, смс с благодарностью за посещение и тд.

5. Подключили WhatsApp, Instagram, Вконтакте.

Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.

Также администраторы могут общаться с клиентами в WhatsApp и Instagram прямо через CRM систему внутри карточки клиента! Переходить для этого в сами приложения не нужно!

6. Подключили мессенджер Telegram и настроили Телеграм-бота через встроенного SalesBot amoCRM.

Все обращения из данного мессенджера также автоматически фиксируются в системе, плюс с помощью бота клиент может записаться на прием и получить ответы на интересующие его вопросы.

7. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: для директора и руководителей, и отдельно для сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию руководителя медицинской клиники "Формула здоровья" был полностью реализован командой REON с помощью функционала amoCRM и сторонних интеграций. Медцентр получил эффективный инструмент контроля продаж, работы с пациентами и увеличения уровня обслуживания.

После сдачи проекта с медцентром "Формула здоровья" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM систему, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.