Как вернуть клиентов:
пошаговая инструкция
для малого бизнеса

По статистике, от 30 до 60% прибыли корпорациям приносят постоянные клиенты, которые совершают повторные покупки. Такую положительную динамику необходимо сохранять и компаниям малого и среднего бизнеса. Привлечение новых покупателей намного затратнее, нежели прогрев и допродажа базе уже имеющихся клиентов. К тому же, у стабильных клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, так как индекс доверия к вашему бренду с каждым годом растет.

Значит, чтобы значительно увеличить прибыль, необходимо работать не только с новыми покупателями, но и со старыми, которые по каким-то причинам перестали покупать.

Почему клиент ушёл?

Прежде, чем запускать активную стратегию возврата клиентов, нужно понять, почему клиент перестал у вас покупать.

1. Узнайте у менеджеров, которые вели сделку, возможные причины ухода: "Что было важно для клиента, на каких пунктах он заострял свое внимание, какую обратную связь давал?"

Однако, работники могут умолчать о каких-то конфликтных ситуациях из-за страха потерять работу или премию.

2. Сбор NPS у клиентов.
Представьтесь независимым отделом контроля качества компании и задайте ряд вопросов:

- "Порекомендуете ли вы наш товар/услугу своим друзьям, коллегам и знакомым по 10-балльной шкале?"
- "Что позволило нам получить такую высокую оценку?", если речь идет о
9-10. Если оценка была ниже, то узнайте, что бы вы могли улучшить в своей работе, чтобы повысить показатель до десятки.
- "Почему вы отказались от покупок в нашей компании?"
- "Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?"

Менеджер по продажам

Поверьте, клиенты всегда дадут обратную связь и подскажут, что улучшить. Людям свойственна черта давать другим советы и говорить, как нужно делать.

Так, собрав обратную связь у клиентов, у вас есть готовая дорожная карта пунктов, которые необходимо исправить в компании в целом, и персональных условий сотрудничества, на которых клиенты бы вернулись к вам.

Основных причин ухода 6:
1. Плохой сервис.
2. Отсутствие персонального подхода и программ лояльности.
3. Низкая квалификация менеджеров.
4. Отсутствие современных технологий и удобных средств коммуникации.
5. Низкая скорость обработки заявок и заказов.
6. Некачественный товар/услуга.

А выгодно ли его возвращать?!

Рассчитайте LTV - прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним.

Например, вы отследили, что за год потеряли 20 постоянных клиентов. Каждый из них приносил вам за сделку 40 000 рублей, периодичность покупки составляет 4 месяца. За год один клиент приносит вам примерно 120 000 рублей. Таким образом, вы теряете 2 400 000 рублей прибыли за 12 месяцев. Сумма не маленькая для малого бизнеса. Поэтому клиентов просто необходимо удерживать и, конечно же, возвращать.

Менеджер по продажам

Чтобы правильно оценить, кого необходимо возвращать - проведите ABCXYZ-анализ и разделить всех ушедших клиентов на группы по их важности. В результате должно получится четыре категории покупателей:

те, на чье возвращение нужно направить все силы
те, кого нужно вернуть, но они не столь важны, как первая группа
те, чье возвращение желательно, но не принципиально
те, на кого нет смысла тратить время и сил

- Категория А: клиенты c наибольшими объемами закупок, 80% от общего объема продаж
- Категория В: клиенты со средними объемами закупками; 15% от общего объема продаж
- Категория С: клиенты с небольшим объемами закупок; 5% от общего объема продаж

- Категория А - 50% объёма продаж
- Категория В - 30% объёма продаж
- Категория С - 15% объёма продаж

В матрице ABC XYZ анализа категории клиентов совмещаются, в результате получаются 9 групп клиентов. Матрица помогает осуществить анализ клиентской базы и выявить группы, которые приносят максимум прибыли компании.

Инструменты возвращения клиентов

1. Внедрения CRM и монетизация клиентской базы.
Чтобы запустить стратегию возвращения клиентов, для начала их нужно собрать в какую-то единую базу. CRM позволит отслеживать путь клиента, видеть на каком этапе его активность приостановилась и повышать эффективность работы отдела продаж.

2. Построение подогревающей воронки продаж.

смс-информирование о новых акциях и предложениях
персональные предложения каждому ушедшему, исходя из его запроса и предпочтений
купон на полгода на скидку/заказ вне очереди
карта постоянного клиента с рядом выгодных преимуществ: срок доставки, первоочередная реализация проекта, оптовые цены и тд

3. Формирование программы лояльности, по которой при каждой повторной покупке клиенту начисляются бонусы или скидка.

Ошибки при возвращении клиентов

1. Общение с клиентом через нерелевантный канал связи.
Если клиент привык общаться с вашей компанией через WhatsApp, а вы регулярно запускаете на него e-mail рассылку, то пользы и эффекта от таких действий ноль. Омниканальность наше все.

2. Предложение не выгодные/не интересные для клиента.
Предложения должны быть персональными и составлять исходя из истории предыдущих покупок клиента. Необходимо встать на место клиента и подумать, какую выгоду он получит от вашего предложения и получит ли.

3. Радикальное снижение цен.
Вы не сможете долго поддерживать коммуникацию с клиентом на скидках, такой покупатель не будет приносить прибыли. Скидки имеют место быть, если они ограничены по времени.

4. Низкое качество продукции.
Вернуть клиента можно с помощью новых интересных товаров. Однако если клиент совершит покупку и разочаруется в товаре, то повторно вернуть его уже не получится.

Но помните, что занимаясь возвратам старых клиентов, не нужно забывать об удержании новых.

Готовы начать трансформацию отдела продаж? Заполните форму и получите наше коммерческое предложение!