Отказы клиентов в продажах: как менеджерам не бояться отказов и использовать их в свою пользу?

Страх отказа клиента - это профессиональная болезнь всех, кто имеет дело с активными продажами, да и продажами в целом.

Каждый, кто работает в продажах, знает, что отказы неизбежны. Но тем не менее, многие менеджеры по продажам боятся их получать... Что сильно снижает производительность и эффективность их работы, и не дает развиться в профессии.

- Одной из причин страха является неизвестность. Менеджер не может предугадать, как закончится каждый контакт с новым клиентом, так как все люди разные, и варианты развития переговоров с ними могут быть различными.

- Другой причиной страха является отказ, который мы воспринимаем как критику. Самое интересное, что отказ многие менеджеры воспринимают не как критику продукта, услуги, компании и тд, а как собственную. А человек по своей природе не любит критику и осуждение, так как наш мозг воспринимает ее как опасность и стремится включить механизмы самозащиты.

Кто-то может сказать, раз боишься услышать "нет", то не иди в продажи, но это очень опрометчивое решение, потому что все эти страхи лечатся внутренней проработкой, временем и опытом.

Во-первых, не воспринимайте отказы и негатив на свой счет, и даже на счет своей компании. Клиент действительно может быть не готов в данный момент купить ваш продукт по своим каким-либо причинам, но вам, как менеджеру, важно эти причины выяснить и понять их истинность. Если для клиента дорого, то дорого потому что он не видит ценности вашего продукта? Либо он вообще не ваша ЦА и стоимость вашего продукта находится в большом отрыве от того, что он действительно может потратить на покупку?

Часто клиенты могут негативить и повышать голос, но опять же, не воспринимайте это на свой счет, и ни в коем случае не разговаривайте с ними из "нижней" позиции. У клиента просто может быть плохой день, вы позвоните в неподходящий момент и в итоге он выльет все свое недовольство на вас, либо он в целом по темпераменту холерик и всегда общается в таком тоне... Причин может быть масса. Поймите, что проблемы в такой ситуации точно не у вас, поэтому зачем вам на этот счет переживать?)

Но и, конечно, слушайте, что говорят клиенты, если критика рациональна, то можно сделать выводы по вашей работе и улучшить её. Звонить в 8 утра в выходной день, действительно, не очень хорошая идея, но многие компании и их сотрудники до сих пор почему-то этого не понимают. Анализируйте, что говорят потенциальные клиенты и делайте выводы.

Каждая компания имеет свои плановые конверсии по воронке продаж. Обычно продавцы планируют только успешные сделки, но также можно планировать и отказы.

И если сегодня вы уже получили 2 отказа, то вам осталось получить всего 7 отказов до продажи! Согласитесь, так получать отказы легче и проще, когда вы понимаете, что по статистике вы должны получить еще столько "нет", чтобы совершить успешную сделку. Каждый отказ приближает вас к продаже.

Осознание самой этой мысли, что отказ - это часть продажи, позволит относится к этому спокойно, без эмоций и страха. Ведь если ты к чему-то готов, то ты этого уже не боишься.

Не стоит рассматривать отказ, как неудачу. Это только опыт, который позволяет вам развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чём угодно, научились творчески относиться к неудачам.

Вот, например, Томас Альва Эдисон, учёный и изобретатель, как-то сказал: «Я не потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».

Отказы позволят вам улучшить скрипт продаж и отработки возражений, понять, какие инструменты работают, а какие нет, понять психологию людей и типы личностей и тд. С каждым отказом вы будете снижать свой страх услышать "нет" ещё раз и будете становится всё увереннее в себе.

Изучайте каждый отказ и попробуйте понять, что могло бы изменить решение клиента. Может быть, вам нужно улучшить свой продукт, предоставить дополнительные услуги или изменить подход к продажам.

Уверенность в себе – это ключевой фактор успеха в продажах. Если вы не уверены в себе, клиенты это заметят и скорее всего откажутся от покупки.

Но уверенность в себе позволит не только лучше и больше продавать, но проще относится к отказам и неудачам. Все привыкли слышать, что самооценку делят на низкую и высокую, но более рациональный подход - это делание на стабильную и нестабильную самооценку. Так вот, стремиться нужно к тому, чтобы мелкие ошибки не влияли на самовосприятие себя и не снижали общий настрой.

Что можно делать для этого?
- Работайте над своей ментальной подготовкой: Настройте себя на успех, искренне верьте в свои возможности и научитесь преодолевать страхи и сомнения. Помогут также медитации, дыхательные упражнения, утренняя зарядка и другие практики, которые помогают управлять своими эмоциями и улучшают самочувствие.

- Используйте позитивные утверждения: Составьте список утверждений о своих качествах, достижениях и способностях и повторяйте их каждый день. Это поможет вам настроиться на успех и повысить уверенность в себе.

- Практикуйте публичные выступления: Открытые выступления могут вызывать нервозность и страх, но регулярная практика поможет справиться с этими эмоциями и повысить уверенность в своих способностях.

- Общайтесь с коллегами: Обмен опытом, обратная связь и поддержка коллег могут помочь прокачать уверенность в себе и научиться новым навыкам.

Многие менеджеры общаются с клиентами из "нижней" позиции и считают, что они "впаривают" товар / услугу. Главная ошибка в том, что находясь в роли продавца менеджер часто учитывает только собственные интересы (мне нужно продать, мне нужно выполнить план, мне нужно получить премию). В этом случае поможет осознание того, что вы не впариваете, а решаете проблему клиента.

Для этого нужно идеально знать продукт, который вы продаёте, и верить в него. Это не покупатель сделает вам одолжение, приобретя ваш товар, а вы поможете закрыть потребности и проблемы клиента с помощью данного продукта. У вас нет проблемы, а у клиента есть, и вы знаете, как ее решить:)

И даже, если вы звоните в холодную, то важно разговаривать с потенциальным покупателем на равных, как с партнером, преследуя задачу получения взаимной выгоды из данной сделки. Не нужно предлагать продукт, рассказывать о его супер-характеристиках, всегда говорите выгодами для клиента. Обычно это либо экономия, либо дополнительная прибыль (бонусы).

Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с клиентами - страх отказа или опасение столкнуться с возражением. Часто продавцы путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию.

На деле между этими двумя страхами есть существенное различие - если работа с возражениями находится всецело в ваших руках, то на отказ клиента вы можете повлиять лишь частично.

Как перестать бояться возражений? Все тот же совет - изучить свой продукт, его характеристики, плюсы, минусы и самое главное, - преимущества для клиента... А так же понять, что вы не впариваете, а решаете проблему клиента, и его вопросы и возражения - это вполне логичное проявление сомнений и желания купить качественный товар.

Часто мы накручиваем себя и думаем, что может произойти что-то ужасное. Но нас пугает именно страх неизвестности, поэтому чтобы перестать его испытывать, - его нужно прожить.

Составьте наихудший вариант развития событий, который больше всего вас пугает. Проанализируйте его и оцените влияние данного исхода событий на вашу жизнь, осознайте, что всё не так уж и страшно.

Страх отказа является естественным чувством для менеджеров продаж. Однако, чтобы добиться успеха в этой области, необходимо научиться преодолевать его. Следуя вышеперечисленным семи способам, вы сможете уверенно подходить к клиентам, преодолевать отказы и достигать своих целей.