CRM маркетинг: как увеличить
прибыль за счёт прогрева
текущих клиентов

По исследованиям американских маркетологов 2018 года - более 65% клиентов уходят не к конкурентам, из-за более низкой стоимости продукта, а потому что компания не заботилась о них. Лишь для 18% покупателей цена стала решающим фактором перехода, а около 20% вообще перестали пользоваться товаром из-за низкого сервиса.

Поэтому в дальнейшем вы должны окупить эти затраты с помощью прогрева клиента на повторную, либо дополнительную покупку. Но компания ничего не делает, занимается только привлечением новых клиентов. Поэтому пул постоянных покупателей с каждым месяцем сдувается. Затраты на рекламу растут, а прибыли компания получает в разы меньше... А все потому что повторных продаж нет. Хотя первые 2-3 месяца они еще могли быть органически.

Что делаем?! Греем! С энтузиазмом, но без перебора.

CRM маркетинг – это управление взаимоотношениями с клиентами непосредственно с помощью самой CRM системы. Данный инструмент, помогает повысить эффективность процесса продаж и маркетинга по работе с вашей текущей клиентской базой.

1. Внедряем саму CRM систему в компанию и, что самое важное, - ведем в ней клиентскую базу! Если вы до этого вели базу в блокноте или Excel, то переносим все контакты в CRM.

2. Приводим клиентскую базу к единому виду, прописываем необходимые для заполнения поля в карточках сделки.

• Фамилия, имя, отчество (именно в таком порядке)
• Компания, которую представляет клиент (если это корпоративные клиенты)
• Телефон
• Почта
• Канал продаж
• Прибыль по клиенту

Данных может быть больше, в зависимости от вашего бизнеса.

3. Сегментируем базу на аудитории:

• По полу
• По частоте покупок
• По приобретенным товарам
• По сумме сделки
• По степени готовности к покупке (горячие, теплые, холодные)

Делите клиентов по важным для ВАС характеристикам. Мы привели стандартные методы деления аудитории, но творческий подход - ваш самый главный подход.

Например, если вы магазин косметики, то сегментируйте аудиторию по полу: 20 февраля отправляйте рассылку по девушкам, а 5 марта по мужчинам.

4. Разрабатываем стратегию по каждому сегменту или проще говоря - делаем выгодное предложение.

План действий и канал коммуникации по каждому сегменту индивидуальный, в зависимости от специфики бизнеса. Клиентам, которых нужно еще прогревать, - можно делать предложения через таргетированную рекламу в соцсетях, а лояльным покупателям отправлять предложения на мессенджеры или делать звонки. Вам нужен сценарий повторного взаимодействия с клиентом для каждого сегмента.

Какие при этом можно использовать инструменты:

• Информационные звонки менеджером или ботом.
• Смс-рассылка.
• Email-рассылка. Это традиционный канал для работы в сфере b2b. Для работы с b2c его использовать можно, но для 90% ниш - он неэффективен.
• Рассылка по мессенджерам. Из явных плюсов - это быстрая доставка сообщений без ограничения по размеру, высокий процент дочитываемости и все это совершенно бесплатно! Не считая подключения к CRM самого мессенджера.
• Реклама в соцсетях и на поиске. Популярные рекламные площадки - Яндекс, Google, Facebook, ВКонтакте - предоставляют возможность показать рекламное объявление вашему конкретному клиентскому сегменту.
• Чат-боты.

5. Анализируем результаты.

К счастью, СРМ вам даст все данные по аналитике, вам останется лишь проанализировать показатели, найти недочеты, исправить ошибки и доработать прогрев.

Если вы видите, что какой-то сегмент не сработал, то сначала попробуйте изменить предложение, а уже потом корректировать аудиторию.

Помимо ситуативных предложений, важна системность прогрева. Разработайте воронку продаж, которая будет состоять из множества касаний и вести клиента к покупке, каждый раз повышая его лояльность в вашему бренду.

Функционал CRM системы позволяет не только настроить воронку продаж, но и полностью автоматизировать ее. Отправлять смс, емейл, звонить - будет сама система! Менеджер при этом не нужен. Так, клиент будет видеть, что он важен, про него не забыли.

Например, в отчете Гарвардской школы бизнеса утверждается, что в среднем 5% увеличение коэффициента удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%. И около 65% прибыли компании приходится на уже существующих клиентов!

По словам Gartner, 80% будущих доходов компании вообще будут поступать только от 20% постоянных клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.

Таким образом, упор на удержания текущих клиентов компании уже не кажется такой странной затеей.