CRM - это...?

CRM система представляет собой любой вид учёта взаимоотношений с клиентом. Многие знакомы с самым распространенным вариантом CRM системы на нашем рынке - Excel. Каждый читатель этой статьи, так или иначе, взаимодействовал с данной программой. Но как же так получается, что программа для создания и ведения табличных форма может быть переосмыслена в виде примитивной, но все же CRM системы.

Имея за плечами опыт интеграции различных CRM систем, могу отметить, что начинать размышлять на тему "А нужна ли мне CRM?" стоит с понимания азов и специфики работы. Решение о необходимости интеграции напрямую зависит от понимания базисов CRM.

Учитывая возможности интернета, давайте спросим у самого наполненного источника знаний, что такое CRM:

Большой процент прочитавших данное определение подумали, что все ясно...
И либо закрыли страницу, либо не стали читать дальше. Для тех, кто решил остаться, я подготовил материал, который будет выглядеть как полноценный экскурс в мир CRM. Я не буду рассказывать Вам, что такое SaaS или StandAlone системы, никакого кода и специального образования. Я расскажу как человек, занимающийся продажами и впоследствии, интеграциями CRM в различные сферы бизнеса.

Предлагаю не затягивать, а сразу перейти к насущному вопросу:

Да, CRM, не "ЦРМ". CRM переводится, как Customer Relationship Management или по-русски "Система управления взаимоотношениями с клиентами". Если посмотреть на расшифровку, становится ясна сущность данного ПО, философия системы.

Боль интегратора:
"CRM система не предназначена для ведения бухгалтерского, складского, финансового учета. Этот инструмент создан исключительно для учета взаимоотношениям с клиентом"

• "Что же тогда могут эти ваши CRM?" - спросите Вы.
• "Продавать!" - ответим мы

Вот предположим, Вы занимаетесь продажей товара (любого) через интернет. У вас есть группа в ВК, качественно оформленный канал в Inst. В общем, вы успешны и уже думаете, как закрыть ипотеку побыстрее...но тут наступает момент, когда Вы не в состоянии отвечать всем потенциальным клиентам и образуются потерянные ЛИДы. Не дождавшись ответа, клиент уходит к конкуренту и вы теряете потенциальную прибыль.

Дело не в том, что вы плохи. Просто не успеваете... Ведь нужно не только продавать, но и заниматься маркетингом, сводить дебет с кредитом...

Выход - нанять менеджера.

- "Наняли, да еще какого! Профессионал!"

Вот проходит время, вы отошли от продаж и делегировали полномочия специалисту, ведь он крут. Наняли еще одного стажера и теперь Вы можете считать себя настоящим боссом.

Все отлично, но только за 2 месяца результат не изменился. Как обрабатывалось N кол-во лидов, так и обрабатывается. Но как это возможно, ведь у меня стало на 2 менеджера больше?

- Легко и просто.

В то время как Вы потом и кровью генерировали контент и завлекали клиента, менеджеры могли: забыть позвонить, не ответить на входящее обращение, проиграть отработку возражении и просто потерять заявку.

Поняв в чем проблема. Вы можете прибегнуть к ведению учета в любом месте, кроме того, который для этого предназначен. Попробовали одно решение, потом второе, а результат не изменился. Кривая прибыли стремится к нулевому значению.

Основной проблемой является ортодоксальность принципов по отношению к современным технологиям. Excel,блокнот, и другие средства учета помогают временно заглушить проблему, но она появится вновь, с более жесткими последствиями.

Я не пытаюсь вам продать продукт, а всего лишь донести смысл. Мы не забиваем гвозди болгаркой, для этого есть молоток. Так и с продажами, можно использовать абсолютно любой инструмент, но лучше и удобнее использовать тот, который создан для этого.

Вернемся к ситуации с нашим гипотетическим предпринимателем. Что произойдет, если предприниматель введет в свой бизнес процесс CRM системы?

Начнется все с анализа бизнес-процессов. Тут важно отметить, что я не всегда даю рекомендации по их улучшению,я все-таки интегратор, а не аудитор. Лучшим вариантом считается ситуация, когда предприниматель сам вникает в процессы и знает, что из чего выходит. В таком случае, мы быстрее находим выпадающее звено.

Далее идет первичная интеграция с набором необходимых виджетов. Частый случай - телефония и каналы продаж *тут стоит отметить различие пассивных и активных каналов* На данном этапе менеджеры уже начинают работу в CRM системе.

"Стоит сделать отступление от темы и затронуть работу менеджеров. Для этого есть отдельная статья. В нашем случае в KPI менеджеров вшита работа в CRM, что дополнительно стимулирует работу персонала".

Следующим пунктом идет сбор обратной связи от сотрудников компании. На данном этапе CRM превращается в полноценную систему для продаж. Шлифуется интерфейс, ловятся ошибки, появляются вопросы по работе в ней.
На данном этапе хорошим тоном считается проведение корректирующего обучения по работе в CRM. В идеале, отдельно для руководителя, отдельно для сотрудников.

И последний этап - это закрытие сделки и подписание актов выполненных работ.

* Совет: Не пренебрегайте технической поддержкой интеграторов. В начале пути всегда сложно приспособиться и привыкнуть к системе, у менеджеров, да и у вас самих, будут возникать вопросы по CRM в ходе работы. Плюс ко всему, CRM - это живой организм, который развивается вместе с вашей компанией, поэтому со временем понадобятся доработки и правки. И тут уже "родные" интеграторы помогут быстро решить проблему.