Как контролировать работу менеджеров в CRM системе

Один из ключевых показателей для оценки и контроля работы в CRM - это то, как быстро сотрудники реагируют на новые обращения, попадающие в систему.

В вашем регламенте работы обязательно должны быть описаны следующие пункты по обработке заявок:

1. Скорость обработки обращений: рекомендуется не более 15 минут.
2. Приоритетность обработки обращений. Это касается ситуаций, когда сотрудники приходят на работу, а там имеются одновременно обращения за вчерашний день и текущий. Вы сами принимаете решение, что для вас важнее.
3. Лимиты заявок. Например, что один менеджер не может брать более одного лида одновременно.
4. Приоритетность каналов обработки заявок. Что первично для менеджера: обработка заявок с сайта или пропущенные звонки с телефонии?

С помощью CRM системы вы можете автоматически фиксировать обращения со всех рекламных источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, почта и тд), а так же контролировать точное время поступления заявок.

Когда в CRM систему подает заявка, - на менеджер автоматически ставится задача "Связаться с клиентом" с точным дедлайном.
У данной задачи есть определённый тип, через который вы можете отследить были ли у вас просроченные задачи на этапе первичной квалификации клиента. И затем проанализировать, какие менеджеры укладываются в отведённые дедлайны, а какие нет и почему.

При контроле данного показателя важно анализировать, сколько времени сделка проводит на каждом этапе воронки продаж и есть ли этапы, на которых сделки «зависают».

С помощью автоматических отчётов внутри amoCRM вы можете увидеть, сколько времени сделки находятся на этапах воронки продаж как в среднем по всему отделу, так и по каждому менеджеру в отдельности.

Какие могут быть причины зависания сделок на этапах воронки продаж:
1. Менеджеры концентрируются больше на "горячих клиентах", которые (по их словам) замотивированы купить здесь и сейчас.
2. Менеджеры планируют задачи по клиентам просто ради того, чтобы руководство отстало от них. При этом не ориентируясь на свою загруженность.
3. Менеджеры планируют задачи на очень отдаленный срок: если менеджер некачественно отработал звонок, то он не смог выявить потребность и определить оптимальные сроки для "дожима". Получается, что назначенное действие не имеет под собой логичных оснований, что заведомо снижает эффективность.
4. Менеджер регулярно берет много лидов, в надежде, что ему попадется легкий клиент. При этом работу по остальным клиент пускает на самотек.

Отфильтруйте сделки с просроченными задачами и разберитесь в причинах. Проанализируйте сделки, у которых задачи назначены с большой отстрочкой: почему такой большой срок, действительно ли нужно так долго ждать целевого действия?

Да, заявка может поступить в нерабочее время или в выходные дни и стать просроченной, но это уже частности и исключения. Если у менеджера есть просроченные задачи, то он должен отписаться и указать причину. Возможно, на него идет основной поток заявок и он, действительно, не успевает их быстро и качественно обрабатывать.

Этот показатель нужно регулярно контролировать для оперативного исправления ошибок в работе отдела.

Работа в CRM системе в целом сводится к работе с задачами. Рабочий день сотрудника отдела продаж начинается с того, что он заходит в раздел "Задачи", этим же разделом его рабочий день и заканчивается.
И 80% всего рабочего времени сотрудник проводит именно в работе с задачами по клиентам.

Благодаря разделу "Задачи" менеджеры не забывают ни про одного из клиентов, вовремя перезванивают, отправляют КП, счет, договор, напоминают о встречах и тд. И именно этот раздел позволяет грамотно и четко спланировать работу отдела продаж.

Если в CRM системе появились сделки без задач, это означит, что бизнес-процесс работы с этими клиентами остановился. И менеджер либо уже забыл про этого клиента, либо забудет в ближайшее время. Это грубое нарушение работы в системе.

Для быстрого поиска и отслеживания сделок без задач вы можете воспользоваться виджетами amoCRM.

Важно: в регламентах работы вы должны четко прописать, как менеджер должен отписываться по результатам выполнения задачи. Часто менеджеры ленятся и вместо результата пишут плюсы, минусы, прочерки и тд. Либо вовсе закрывают задачу без написания какого-либо результата.

По истории выполненных задач вы можете легко определить и понять, какую работу менеджер совершил с клиентом, до какого этапа переговоров дошел, что обсуждал на последней встрече и тд.

Если менеджер халатно относится к документированию действий по клиенту - это может говорить о его некачественной коммуникации и попытках скрыть механику работы.

Ключевой критерий для оценки комментирования результатов задачи - это то, что любой сотрудник при чтении комментария должен понять ситуацию по клиенту! Менеджер может заболеть, уволиться, уйти в отпуск и тд, и новому ответственному будет нецелесообразно прослушивать все звонки и читать всю историю переписки с клиентом (особенно, если таких клиентов много и работа с ними велась на протяжение долгого времени).

А с помощью результатов по задачам новый сотрудник сможет быстро вникнуть в ход работы по клиенту и начать работу с ним.

История коммуникации по каждому клиенту фиксируется в карточке сделки в CRM системе. Вам как руководителю важно следить за тем, чтобы сотрудники вели работу с клиентом в рамках скриптов продаж, не грубили клиентам, не оставляли вопросы клиентов без ответа и тд.

Контролировать необходимо как звонки, так и переписки с клиентами. Конечно, вряд ли вам удастся контролировать в таком формате все сделки (в целом, этого и не требуется), но выборочно проанализировать, как и что говорят менеджеры, какую информацию доносят доносят до клиентов, - точно нужно.

Когда вы внедряете CRM, то настраиваете поля интерфейса под свои задачи, чтобы фиксировать все необходимые данные о клиентах.

Но менеджеры не всегда серьезно относятся к этому, считая это лишней работой. Поэтому они так же часто пишут плюсики, минусы, пробелы... Что угодно, кроме той информации, которая реально должна быть занесена в поле.

Но для вас это ломает систему. С помощью полей вы можете сегментировать клиентскую базу по различным параметрам или фильтровать сделки по конкретным позициям.

В регламентах работы каждой компании обязательно должен быть указан шаблон именования сделок. Например, название продукта, имя клиента, город и тд.

Это требуется для того, чтобы РОП и сотрудники могли:
- Легко и быстро ориентироваться в воронке продаж
- Оперативно находить нужные сделки
- Пользоваться фильтрами

Таким образом, во время поиска сделки сотрудник только по её названию сразу поймет, что это за сделка, не заходя в каждую карточку. Может показаться, что этот пункт не так уж и важен, но на самом деле он позволяет не допустить хаоса в CRM и поддерживать порядок внутри системы.

Упростить эту работу поможет виджет "Автоназвание сделок", который позволяет автоматически присваивать сделке название, отражающее суть её содержания.

Еще один важный показатель, за которым должен регулярно следить РОП - это причины и комментарии по закрытым сделкам.

После того, как менеджер перевел сделку на этап "Закрыто и не реализовано", - на РОПа в автоматическом режиме должна ставиться задача "Проверить сделку":
- Всё ли менеджер сделал, чтобы продать клиенту?
- Отработал ли менеджер все возражения клиента?
- Грамотно ли менеджер проконсультировал клиента?
- Если был недозвон, то сколько раз менеджер пытался дозвониться до клиента?
- Точно ли нельзя реанимировать клиента: предложить другой продукт, пересмотреть условия и тд.

Если причина закрытия сделки и история коммуникации с клиентом не вызывает у РОПа вопросов, то он подтверждает корректность закрытия сделки. Если руководитель обнаруживает спорную ситуацию, то он уже глубже погружается в анализ коммуникации с клиентом и решает можно ли вернуть сделку в работу.

Некоторые менеджеры незамотивированы работать со сложными клиентами, либо с клиентами с долгим циклом сделки, поэтому пытаются быстрее закрыть сделку.

Функционал amoCRM позволяет увидеть, сколько времени ежедневно сотрудник проводит в CRM системе. А система биллинга позволяет проанализировать, какие конкретные целевые действия выполнял сотрудник в течение дня и сколько времени потратил на работу с конкретными клиентами.

С помощью таких отчетов вы сможете оценить, насколько эффективно сотрудник использует свое рабочее время.

Контроль за всеми этими показателями лежит на руководителе отдела продаж. Но часто после внедрения CRM компании сталкиваются со следующими ситуациями:

1. В отделе продаж нет РОПа и руководитель компании самостоятельно контролирует менеджеров по продажам, - вследствие чего происходит расфокусировка: руководитель не успевает совмещать операционные и стратегические задачи, отдел продаж выходит из-под контроля, сильно проседают показатели по прибыли.

2. В компании есть РОП, но контроль и выискивание ошибок занимает 80% его рабочего времени! А тратить время руководителя на рутину и поиск мелких ошибок - дорогое удовольствие для бюджета компании.

3. После внедрения CRM руководитель не назначает ответственного сотрудника за контроль работы менеджеров в системе. Менеджеры либо начинают работать в CRM некорректно, либо перестают в ней работать вовсе.