Как эффективно контролировать работу менеджеров по продажам, но делать это аккуратно и без перегибов?

Каждый руководитель компании или отдела продаж задается вопросом, насколько эффективно работают его менеджеры? Не сливают ли они клиентов? Не халявят ли они большую часть рабочего времени? Хватает ли им знаний, опыта и компетенций для выполнения и перевыполнения плана продаж? Могут ли продавцы работать еще лучше и как этого достичь?

Чтобы ответить на этот вопрос необходимо регулярно анализировать и контролировать работу менеджеров. Без этого невозможно понять качество работы сотрудников, найти способы увеличения конверсии и предотвратить потерю клиентов.

Но важно не уходить в крайности и не допускать перегибов в контроле сотрудников. Одна крайность - это отсутствие должного контроля отдела продаж, когда вы верите сухим отчетам по показателям продаж менеджеров в конце месяца... Чаще всего эти отчеты завышены и нереалистичны.

Вторая крайность - это гипер-контроль за работой менеджеров. Сидеть над менеджером во время работы, слушать каждый его разговор и каждую минуту заглядывать в его ноутбук, постоянно вставлять свои комментарии, когда менеджер общается с клиентом и тд. Всё это приводит к стрессу и дезорганизации сотрудников. Работать в такой атмосфере крайне сложно и некомфортно. Но что самое важное, такой чрезмерный контроль никогда не приводит к долгосрочному росту продаж в компании. Даже те менеджеры, которые уверены в своих силах и успешно выполняют все показатели продаж, - рано или поздно не выдержат работать в такой атмосфере, и компания потеряет реально ценного специалиста.

Поэтому контролировать работу отдела продаж 100% необходимо, но делать это нужно деликатно, не перегибая палку.

Ответ: ВСЕГДА! Контролировать работу отдела продаж нужно не только, когда всё плохо и вы думаете, что менеджеры халявят и неэффективно работают, но и когда отдел продаж с первого взгляда работает вполне неплохо и может даже выполнять показатели продаж.

Почему анализировать и контролировать работу сотрудников нужно и во втором случае?

Дело в том, что отдел продаж либо развивается, либо деградирует. Третьего не дано. Анализ работы нужен в первую очередь для того, чтобы найти слабые зоны, либо зоны, которые можно улучшить и доработать! Иначе вы просто не используете весь потенциал вашего отдела продаж на максимум и недозарабатываете деньги.

Бывают и такие ситуации, когда менеджеры в первые две недели месяца неспеша раскачиваются, а только в 20-ых числах начинают работать и выполнять план. Конечно, редко, но даже при таком темпе работы менеджеры могут выполнять план продаж. Это говорит о том, что план продаж сильно занижен и менеджеры не напрягаясь продают только тем клиентам, которые готовы купить сразу здесь и сейчас... Потенциальные клиенты, с которыми нужно вести работу, проводить встречи, отрабатывать возражения, показывать преимущества и выгоды от покупки, - просто закрываются как нецелевые. В итоге сотрудники продают только малой части клиентов.

Поэтому главный вывод, который должен сделать руководитель - это то, что контролировать отдел продаж нужно всегда. И это должен быть не какой-то невнятный хаотичный процесс, а регулярная четко прописанная система.

Самый очевидный способ анализа работы менеджеров - это выполнение плановых показателей продаж.

Но контролировать исключительно эти цифры, как мы уже с вами поняли, недостаточно. Так как контроль нужен не для самого контроля, а для системного роста и развития показателей в компании. Важно копать глубже и погружаться во внутренние процессы коммуникации менеджера с клиентами и "промежуточные" показатели и цифры, чтобы находить слабые зоны и зоны роста.

1. Анализируйте работу менеджеров на каждом этапе воронки продаж:
- конверсии на каждом этапе воронки
- количество клиентов в работе / отправленных КП / проведенных встреч
- скорость ответа на сообщения и звонки
- качество переписок с клиентами
- этапы воронки, на которых сделки зависают и находятся слишком долго
- причины закрытия сделок

В этом вам поможет функционал CRM и автоматические отчеты по работе сотрудников, которые генерирует система. Вы сможете увидеть, на каких этапах воронки продаж конверсии проседают, проанализировать, почему это происходит и уже понять, что нужно исправить для улучшения показателей.

В разных CRM системах разные отчеты, в целом они могут быть схожи по наполнению, но отличаться по названию. Так как наша компания работает в amoCRM, то мы расскажем про автоматические отчеты именно этой системы. В amoCRM 8 отчетов, но основных универсальных отчетов, которые будут полезны 90% нишам, - всего 5.

1 ОТЧЕТ: АНАЛИЗ ПРОДАЖ - данный отчет позволяет видеть аналитику и статистику работы по воронкам продаж всего отдела продаж и каждого сотрудника по отдельности: движение клиентов по воронке, конверсии перехода клиентов с этапа на этап, количество дней нахождения сделок на этапах воронки, средний цикл сделки от ее попадания в воронку продаж до закрытия, прогноз продаж на основе статданных, которые накопились в CRM системе и тд. Всю эту информацию можно посмотреть по необходимому временному промежутку.

2 ОТЧЕТ: ОТЧЁТ ПО СОТРУДНИКАМ - в данном отчете накапливается информация по всей деятельность менеджера в рамках CRM системы: количество входящих звонков, исходящих звонков, добавленных примечаний, задач в работе, созданных сделок, сделок в работе, успешно реализованных сделок и потерянных сделок и тд.

Вы сможете зайти и сравнить показатели работы разных сотрудников и уже на основе увиденных данных сделать вывод, кто действительно работает, а кто бОльшую часть времени халявит и отсиживается.

3 ОТЧЕТ: СПИСОК СОБЫТИЙ - данный отчет позволяет отслеживать и
контролировать любые события и изменения, происходящие в рамках CRM системы.

Это позволяет полноценно контролировать всё, что происходит в CRM системе, и в случае возникновения спорной ситуации легко найти необходимую информацию: кто, где, когда и что исправил.

Например, бывают такие ситуации, когда менеджер изменяет информацию в целях собственной выгоды, чтобы скрыть ошибку или конфликтную ситуацию с клиентом, повысить свои показатели по конверсиям / продажам и тд. Отчет по списку событий позволит контролировать и оперативно находить необходимую информацию обо всех изменениях.

4 ОТЧЕТ: ЦЕЛИ - в данном отчете вы можете поставить план продаж на каждого менеджера по продажам и отслеживать ход его выполнения. Отчет позволяет видеть, сколько уже выполнил сотрудник и сколько ему осталось сделать продаж для выхода на плановые показатели.

Таким образом, эти важные показатели будут всегда на виду и под контролем.

2. Прослушивайте звонки менеджеров на разных этапах воронки продаж:
- насколько уверенно говорит менеджер
- обращается ли к клиентам по имени
- насколько хорошо знает продукт и отвечает на вопросы клиентов
- держит ли инициативу диалога
- ведет ли разговор по скрипту
- выявляет ли потребности клиента и подбирает ли подходящий продукт
- насколько хорошо проводит презентацию
- отрабатывает ли возражения клиентов и тд.

Прослушивать звонки нужно выборочно. Например, звонки по закрытым сделкам, чтобы проанализировать, что пошло не так, почему клиенту не удалось продать, и как можно это исправить... Возможно, стоит доработать скрипт, отработку возражений, либо повести дополнительное обучение менеджеров по продукту компании.

Так же советуем прослушивать звонки по успешно закрытым сделкам, чтобы подмечать работающие фишки, находить успешные связки и внедрять их в работу всех менеджеров.

Дополнительно еще эффективнее проанализировать работу менеджеров по звонкам вам позволит 5 ОТЧЕТ в amoCRM, который так и называется ОТЧЕТ ПО ЗВОНКАМ.

В данном отчете фиксируются все данные о совершенных входящих и исходящих звонках. Сам отчет эти данные у себя не хранит, вся информация подтягивается из интегрированной к CRM системе IP-телефонии. В отчете можно увидеть количество и длительность входящих и исходящих звонков по каждому менеджеру, среднее количество звонков и общее количество звонков во всем сотрудникам отдела продаж.

3. Контролируйте качество работы менеджеров в CRM системе. Так как некорректная работа даже в таком эффективном инструменте как CRM не позволит вашему отделу продаж расти и развиваться. Недостаточно внедрить систему, важно научить сотрудников правильно в ней работать!

Опять же, корректная работа в CRM - это не прихоть руководителя, а необходимость для качественной работы с клиентами. Если вести работу в системе неправильно, то часть необходимой информации будет потеряна или забыта. А для отдела продаж может быть важен каждый нюанс для успешной продажи клиенту.

Что контролировать в CRM системе?
- скорость обработки лидов
- просроченные задачи
- отсутствие сделок без задач
- результаты выполнения задач
- заполнение полей / комментариев
- именование карточек сделок
- причины закрытия сделок и тд.

4. Проводите регулярные планерки, хотя бы еженедельно.

Во время планерки каждый менеджер должен отчитаться о том, какой план задач на неделю у него стоял, что из этого плана он выполнил, что не выполнил и почему, что можно сделать в следующий раз для выполнения поставленного плана. Дополнительно важно запросить обратную связь у отдела продаж: были ли у кого-то какие-то сложности или вопросы? Остались ли сейчас какие-то вопросы? Нужно ли что-то дополнительно разобрать? Есть ли у кого-то предложения и рекомендации по улучшению работы?

Планерка - это один из самых простых и работающих инструментов для улучшения работы компании, который позволяет оценить достигнутые результаты, увидеть слабые места и усилить их.

Чаще всего компании сталкиваются со следующими ситуациями в отделе продаж:

1. В отделе продаж нет РОПа и руководитель компании самостоятельно контролирует менеджеров по продажам, - вследствие чего происходит расфокусировка: руководитель не успевает совмещать операционные и стратегические задачи, отдел продаж выходит из-под контроля, сильно проседают показатели по прибыли.

2. В компании есть РОП, но контроль и выискивание ошибок и прослушивание звонков занимает 80% его рабочего времени! А тратить время руководителя на рутину и поиск мелких ошибок - дорогое довольствие для бюджета компании. При этом из-за того, что РОП постоянно находится в рутине, компания не развивается и стоит на месте.

Самое эффективное решение для честного, объективного, независимого и действительно эффективного анализа и контроля отдела продаж - это обратиться к профессиональной консалтинговой компании.

Наше решение - это контроль качества вашего отдела продаж специалистами компании REON. Наши эксперты будут ежедневно проверять качество работы менеджеров как в CRM системе, так и во время звонков с клиентами, фиксировать ошибки и давать конкретные рекомендации по их исправлению для улучшения показателей продаж. Вы получите стратегию развития вашей компании, а мы будем контролировать и следить за ходом ее реализации. В итоге ваш отдел продаж будет эффективно работать и стабильно улучшать показатели продаж под нашим контролем, а вы в это время сможете заняться более важными стратегическими процессами.