Внедрение CRM
для автосервиса

TYREPLUS - это шинный центр в Ростове-на-Дону. Компания обратилась в REON с четкой целью: устранить потерю большого количества клиентов в пиковые месяцы нагрузки шинного центра. Пик клиентов был в весенний и осенний период, когда было необходимо переобувать резину на летнюю и зимнюю.

В такие месяцы в компанию поступало более тысячи звонков ежедневно: часть из которых терялась, часть не обрабатывалась, часть не доводилась до сделки. Компания несет огромные потери, не фиксируя этих клиентов и не ведя с ними дальнейшую работу.

В 90% компаний происходит следующая ситуация: клиент обращается в шинный центр, ему оказывают необходимый перечень услуг, на этом общение с клиентом прекращается. Хотя данная ниша подразумевает постоянное обслуживание (ТО, ремонт, диагностика).

Поэтому нам было важно не только оптимизировать работу центра в период пика, но и запустить цепочку повторных продаж услуг клиентам, которые уже обращались в Tyreplus. Для этого была выстроенна цепочка касаний: запись на бесплатную диагностику, напоминание о ТО, запись на удобное время, sms-напоминание с датой, временем и адресом центра. Это все дало большое конкурентное преимущество перед другими компаниями.

Вначале мы описали бизнес-процесс, по котрому происходила коммуникация
с клиентом:
1. Звонок клиента (90% заявок в центр поступало по звонку).
2. Запись на сервис.
3. Фиксация времени договоренности.
4. Живая встреча в центре: осуществление ремонта автомобиля, сервисное обслуживание, диагностика.
5. Расчет стоимости услуг и оплата.

На первых этапах коммуникации с клиентом, было важно фиксировать заявку и вести календарь записи мастеров на различные услуги. С помощью amoCRM и встроенного в систему календаря, была реализована возможность записи потенциальных клиентов на определенное время к определенному мастеру.

Для эффективной обработки заявок и записи на услуги, в центре была выделена отдельная должность администратора. Он видит расписание всех мастеров и записывает клиента на подходящие время, когда мастер свободен. Дополнительно, CRM система автоматически ставит задачу на время записи и отправляет клиенту sms-сообщение с датой, временем и адресом центра. Таким образом, можно проконтролировать посещение клиентом сервисного центра, узнать по какой причине у него не получилось подъехать в назначенное время, отработать возражение и перезаписать его на другой день.

В пиковые месяцы нагрузки это давало возможность сразу видеть свободные часы у мастеров и освободившиеся окошки.

В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса продажи была:
1. Простроена воронка продаж.

2. Проработана и автоматизирована система касаний с клиентом, позволяющая прогреть потенциального покупателя и вызывать максимальный уровень доверия.

3. Настроена CRM система.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для .квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 2 конверсионные воронки (для салона и отдельную по продаже курсов для мастеров)
- настроили карточки сделки контактов

2. Подключили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Это была одна из главных задач проекта. Мы перевели клиента с телефонии МТС на UIS и настроили интеграцию с amoCRM. Так как у клиента было 2 филиала, важно было настроить переадресацию звонков между ними и распределение нагрузки на администраторов в центральном филиале. Интеграция настроена таким образом, что если за сделкой уже есть ответственный администратор, то звонок сразу идет ему, а не проходит через общий канал связи в компанию.

3. Подключили сервис sms рассылок, позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентом, напоминать ему о предстоящей записи, а также информировать об акциях и актуальных предложениях. Смс-оповещение увеличило конверсию в доходимость в центр вдвое.

4. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Для реализации повторных продаж, мы автоматизировали создание сделок в amoCRM. После посещения Tyreplus, CRM автоматически создает задачу администратору на прозвон. Дополнительно, провожая клиента, администратор уточнял дату планового ТО и также заносил эти данные в amoCRM. За месяц до техосмотра, CRM ставила задачу админастратору прозвонить клиенту и выбрать дату для посещения центра.

Таким образом, это позволило увеличить среднее количество сделок с одним клиентом до 3-ех и более. Что безусловно положительно сказалось на выручке и прибыли компании.

1. За счет запуска воронки повторных продаж, среднее количество сделок с клиентов возросло от 1 до 3+. LTV клиента вырос в 3,5 раза.

2. Прибыль компании спустя полгода выросла на 47,4%, благодаря систематизации процесса продажи.

3. Руководство компании получило понятный инструмент для автоматизации и масштабирования компании.