Внедрение CRM
для стоматологии

Стоматологический бизнес - это прибыльная ниша, в которой большой денежный оборот, именно поэтому в нее идут и врачи, и бизнесмены. Но выйти на прибыль удается далеко не всем.

8 из 10 открывшихся стоматологических клиник закрываются в первый год работы из-за ряда причин:
- Большинство частных клиник ведет работу только по привлечению нового трафика, а не удержанию действующих пациентов. Менеджеры вместо попыток продать и допродать услуги, - выполняют функции информбюро. А после посещения пациентом приема, - о нем и вовсе забывают.
- Высокая стоимость привлечения клиента. Конкуренция на рынке стоматологий порождает спрос на рекламу, что приводит к росту ее стоимости. Однотипные предложения и плохо настроенная сегментация клиентов приводит нецелевой трафик, который впустую тратит рекламный бюджет.
- Незамотивированный административный персонал, который не знает, как общаться с потенциальными клиентами. Администратор на телефоне и на ресепшене - это в первую очередь менеджер по продажам, а не просто консультант. Поэтому его задача так рассказать об услуге, чтобы клиент её посетил!

Поэтому сегодня частной стоматологической клинике приходится бороться за пациентов! И главным оружием в этой борьбе становятся индивидуальный подход, уровень сервиса и качество обслуживания, обеспечить который уже невозможно без внедрения amoCRM.

Стоматология "Afi-dent"работает на рынке Благовещенска с 2018 года. Клиника осуществляет все виды стоматологических услуг: лечение зубов, протезирование, хирургические процедуры, имплантацию и тд. Также"Afi-dent" имеет собственную зуботехническую лабораторию, где проводятся эксклюзивные работы, создаются микро замковые протезы, современные сложные бюгельные, нейлоновые, и обычные акриловые протезы.

В феврале 2021 года к нам в компанию обратилась Анна - директор по развитию стоматологии "Afi-dent" с целью автоматизации клиники.

Анна поставила перед нашей компанией следующие задачи на внедрение CRM:
- Оцифровать бизнес-процессы клиники и перенести их в систему в виде воронок продаж
- Произвести связку / интеграцию Ident с amoCRM
- Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников внутри CRM
- Видеть аналитику по эффективности каналов маркетинга
- Монетизировать клиентскую базу, сделать из первичного посещения услуги - постоянного лояльного пациента клиники
- Увеличить доходимость пациентов на прием

Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж клиники. В ходе аудита мы выяснили, что для "Afi-dent" необходимо построить и перенести в CRM систему 6 конверсионных воронок продаж:

1. Первая воронка "Основная" была оцифрована для осуществления записи пациентов на прием.

Администратор принимает заявку, квалифицирует пациента, записывает его на прием, прозванивает за день до приема для напоминания и подтверждения записи, и уже контролирует посещение клиники.

Если после первого посещения пациенту назначено долгосрочное лечение, то менеджер отмечает это в карточке клиента и сделка автоматически создается в воронке "Лечение".

2. Вторая воронка "Лечение" создана для напоминания пациентам о датах приема и контроля посещения ими клиники.

В данной воронке всего три этапа: старт лечения, процесс лечения и санация. То есть сделка может несколько месяцев нахоиться на процессе лечения и задачи дублируются по разного рода услугам.

3. Третья воронка - "Лист ожидания".

В случае полной записи врачей и отсутствия мест на прием, сделка переход в данную воронку и при появлении первого свободного окошка - с пациентом связывается администратор для записи на процедуру.

4. Автоматически после успешного закрытия сделки в "Основной" воронке или воронке "Лечение", она также параллельно создается в воронке "NPS".

Администратор связывается с пациентом и по прописанному скрипту спрашивает обратную связь, насколько он был доволен, что понравилось, что можно было улучшить и тд.

5. Также после успешного закрытия сделки, - она автоматически создается в воронке "Профосмотр".

Администратор связывается с пациентом через 3-6 месяцев, узнает, как обстоят дела после лечения и приглашает на профосмотр. Данный этап создан для постоянного напоминания клиенту о клиники для увеличения узнаваемости, лояльности к бренду и перевода клиента в категорию "Постоянные".

6. Воронка "Гигиена" была добавлена нами уже в процессе технического сопровождения клиники после сдачи проекта.

Первым шагом для знакомства пациента с клиникой - является бесплатная гигиена. Это своего рода лид-магнит в продуктовой воронке стоматологии. Задача "Afi-dent" на данном этапе максимально заинтересовать клиента, показать ему свою экспертность и качество услуг. Во время прохождения гигиены врач также проводит осмотр и назначает лечение, если оно необходимо.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов
- настроили распределение заявок по сотрудникам

2. Подключили к amoCRM IP-телефонию "Uis" для автоматической фиксации всех звонков в системе.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки.

Это смс-сообщение с информированием пациента о дате/времени записи на прием, приветственное смс для новых клиентов, смс с благодарностью за посещение и тд.

4. Провели интеграцию WhatsApp, Instagram и Одноклассники с amoCRM.

Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.

5. Подключили конструктор скриптов "HyperScript" для улучшения коммуникации с клиентами.

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы менеджеров, процента достижения целей.

6. Составили ТЗ на интеграцию amoCRM с Ident.

Сейчас мы ждем от клиента последнюю оплату, чтобы реализовать эту связку.

7. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: для директора и руководителей, и отдельно для сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию стоматологии был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. CRM позволила увеличить конверсию из заявки в посещение клиники и монетизировать клиентскую базу за счет прогрева по воронке и перевода клиентов в категорию "Постоянные".

После сдачи проекта с клиникой "Afi-dent" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для косметологии и стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.