Внедрение CRM
для спортивного клуба

В августе 2019 года в REON обратился Руслан Суноваров - основатель академии фитнеса и смешанных единоборств R1. В компанию ранее уже была внедрена amoCRM, но из-за переезда академии из Москвы в Ростов-на-Дону, работа в системе не велась почти год. Руслан обратился в нашу компанию с целью восстановления работоспособности системы, её дальнейшего сопровождения и обучения работе новых сотрудников.

Первым делом мы провели бриф-аудит внедренной amoCRM и выявили ряд некорректно настроенных функций. Проведя несколько встреч с руководителем компании и РОПом, было принято решение о полной перенастройке CRM.

Главная причина принятия такого решения - длинная воронка продаж, состоящая из 10 этапов, которую позже мы сократили до 6. Цикл сделки в R1 стандартный, работа ведется с физическими лицами, которые достаточно быстро принимают решения. Наличие большого количества этапов только усложняло процесс продажи и работы в системе. Воронка была функционально не продумана, менеджерам приходилось перескакивать через 3-4 этапа, что создавало ряд рутинных задач.

В итоге мы оцифровали действующий бизнес-процесс продажи в академии, составили карту проекта и на её основе простроили
3 конверсионных воронки продаж:

- Первая воронка была создана для работы с новыми клиентами. Когда сделка успешно закрывается в воронке первичных продаж, она автоматически копируется в воронку постоянных клиентов (повторных продаж).

- Дополнительно мы проработали воронку продаж персональных тренировок. Ранее эта работа в системе не велась.

- Отдельно мы оцифровали процесс контроля и продажи абонементов и простроили воронку повторных продаж. За 7 дней до окончания абонемента система автоматически отправляет смс-напоминание клиенту, а затем за 3 дня ставит задачу менеджеру: связаться с клиентом и продлить абонемент.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 4 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов

Кроме того, для того, чтобы сотрудникам было удобно классифицировать учеников по группам, мы подключили виджет цветных тегов. Теперь в воронке легко увидеть, кто к какой группе учеников относится и можно при необходимости рассылать уведомления по группам.

2. Переподключили и возобновили работу IP-телефонии Sipuni, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер и разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.

3. Подключили сервис SMS-рассылки, позволяющий уведомлять клиентов и тренеров о дате и времени персональных тренировок, напоминать посетителям о дате окончания абонемента и делать рассылки акций и персональных предложений.

4. Возобновили интеграцию amoCRM с соцсетями: подключили Instagram аккаунт, группу Вконтакте и страницу на Facebook, чтобы заявки автоматически фиксировались и попадали в систему, а менеджер мог оперативно обрабатывать клиентов прямо из amoCRM.
Это снизило время обработки входящих запросов на 60%.

5. Провели двойное обучение по работе в amoCRM.

Нам были переданы учебные материалы от компании R1, которые предоставил прошлый интегратор. Всё обучение состояло из одного 15-минутного видеоролика о том, как правильно вести сделку по воронке продаж.

Мы провели комплексное 3-часовое обучение отдельно для менеджеров и отдельно для руководства компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров по продажам мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

В дальнейшем мы провели еще 3 дополнительных обучения по разным тематикам работы в CRM, чтобы закрыть все вопросы и ещё больше углубиться в тонкости работы системы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Ещё в течение 2-ух месяцев после сдачи проекта, персональный проект-менеджер сопровождал компанию. Был создан чат в Телеграм для оперативного ответа на возникающие вопросы.

Сейчас академия R1 работает на полную мощность. За счет прописания воронки контроля и продажи абонементов, нам удалось на 19% увеличить средний чек компании.

Всего за месяц работы академии удалось уверенно стартовать и занять свою нишу в Ростове-на-Дону, что было бы невозможного без профессиональных тренеров: мастеров спорта, чемпионов международных турниров и призеров кубков мира.