Внедрение CRM для промышленной компании

Компания "ЭКОлаб" занимается производством лекарственных средств и диагностических наборов. Свою историю "ЭКОлаб" начал еще в 1991 году с выпуска несколько десятков наборов для диагностики ВИЧ-инфекции и сифилиса.

Сегодня ЗАО «ЭКОлаб» – это крупный промышленный холдинг, расположившийся на трех производственных территориях. Продукция компании насчитывает сегодня более 500 наименований, а на территории предприятия функционируют 5 научно-исследовательских лабораторий. "ЭКОлаб" работает с клиниками, аптеками и лабораториями по всей России.

Компания обратилась к нам в конце марта 2021 года с целью оцифровки текущих бизнес-процессов и их автоматизации с помощью внедрения CRM системы. У руководства "ЭКОлаб" отсутствовали инструменты для эффективного контроля работы отдела продаж, сотрудники работали исходя из своих убеждений, а не по единой регламентированной системе.

Наша работа с "ЭКОлаб" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА). За компанией закрепился системный аналитик, который в течение 2-ух недель аудировал предприятие, оцифровывал текущие
бизнес-процессы и запросы на автоматизацию.

В ходе аудита мы выяснили, что помощью внедрения CRM системы в отдел продаж руководство компании хотело контролировать ряд направлений:
- сотрудников компании
- процесс продаж
- все конверсии
- план продаж и отгрузки
- время обработки заявки
- историю работы со сделкой и список всех событий, которые происходили с этой сделкой

Далее были описаны способы реализации данных задач с помощью функционала amoCRM и оцифрованы точки роста отдела продаж в компании. Также в ходе ППА системный аналитик выявил, что для компании необходимо оцифровать процессы тендерного отдела, входящих заявок и дебиторской задолженности.

По итогу руководство "ЭКОлаб" получило готовое концептуальное решение на внедрение CRM с указанием конкретных шагов, сроков и цен. Затем проект-менеджер REON провел защиту аудита перед клиентом, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего компания уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали основную работу по внедрению CRM.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством компании карты проекта. В итоге для компании было описано 3 конверсионных воронки продаж:

1. Первая воронка продаж "Входящие заявки" была реализована для работы с новыми клиентами компании.

Это стандартная B2B воронка: менеджер берет заявку в работу, квалифицирует клиента, отправляет КП, затем согласовывает КП с клиентом и уже выставляет договор/счет на оплату. Когда договор подписан, то сделка переход на этап "Отгрузка".

После оплаты клиентом выставленного счета, - сделка переходит на этап "Успешно реализовано", если клиент выбрал постоплату, то сделка переходит в новую воронку "Дебиторская задолженность".

2. Вторая воронка продаж "Дебиторская задолженность" была реализована для контроля поступления постоплат от клиентов.

3. Третья достаточно длинная воронка "Тендер" позволяла мониторить этапы участия компании в тендерных проектах и мониторить работу тендерного отдела в целом.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

Работу над проектом мы разбили на 2 этапа: обязательные решения, которые мы реализуем здесь и сейчас, и желательные решения, к которым мы возвращаемся через несколько месяцев работы компании в системе. Такой подход позволяет не перегружать сотрудников новой информацией и инструментами, распределить бюджет на внедрение и поэтапно выстраивать эффективную систему продаж.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к первому этапу работ по настройке CRM:
- добавили в систему 22 сотрудника (4 человека из тендерного отдела,
11 менеджеров отдела продаж, 1 менеджер, специализирующийся на лекарственных препаратах, 6 руководителей)
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделки контактов

2. Подключили к CRM системе IP-телефонию "Манго Телеком", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались и записывались в карточке клиента. Руководитель и сам менеджер смогут в любое время обратиться к записи разговора, чтобы уточнить спорные вопросы, либо вспомнить детали проекта.

Данная телефония уже была внедрена в компанию, поэтому мы настроили ее корректную работу и интегрировали с amoCRM.

3. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании через парсинг.

Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача связаться по поступившему обращению.

4. Подключили СМС-центр для точечной рассылки клиентам на определенных стадиях воронок продаж: напоминание о договоренностях, платежах по дебиторской задолженности и тд.

5. Подключили WhatsApp, чтобы менеджер мог общаться с клиентом в мессенджере прямо внутри диалогового окна системы, не переходя в другие приложения!

Все заявки с данного источника автоматически фиксируются и попадают в CRM систему, а сотруднику ставится задача связаться с клиентом. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером.

6. Провели 4 обучающих урока по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

На второй этап работ мы вынесли следующие задачи:

1. Подключение сервиса "GetDoc", который позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM и шаблонов документов компании в формате docx и pdf.

2. Решение по Digital Pipeline для ретаргетинга и настройки рекламных компаний.

3. Размещение на сайте кнопки обратной связи.

4. Интеграция amoCRM с виджетом умные задачи. Данный виджет позволяет ставить задачу с дедлайном, которая зависит от доп. поля сделки типа "Дата".

Запрос на автоматизацию компании "Теремъ" был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Руководство получило эффективный инструмент для контроля отдела продаж.

После сдачи проекта с "ЭКОлаб" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем её по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

Далее, через 2-3 месяца, после успешной адаптации менеджеров в системе, - мы приступим ко второму этапу проекта и внедрим инструменты для дальнейшего роста и масштабирования компания.