Скрипт продаж по телефону:
как написать скрипт продаж
и работать по нему

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Скрипт продаж - это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.

Скрипт - это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от "звездного" сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.

И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.

Изучите своего клиента. И речь не идет о "маркетинговом" портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.

Обычно, эмоций всего четыре:

1. страх потери;
   
2. жадность;
   
3. тщеславие;
   
4. любопытство.
   

Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные "косяки" минимизируйте.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж.
В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход - «рыбу» скрипта продаж. У менеджера есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не уйти от цели.

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов

На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

• Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.
  

Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. Дальше вам нужно вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему именно вы.

Структура скрипта - это блоки, по которым менеджер будет вести разговор.

Пример структуры скрипта "Обработка входящей заявки":

Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.

Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.

Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, "дар предвидения", личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.

Фразы для начала разговора:

• Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
  
• Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
  
• Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
  
• Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
• Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.
  

Техника "Вбитие крюка" или получение принципиального интереса от покупателя.

Заметки по скриптам:
Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.

На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.

На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.

Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.

- Дорого
- Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится?
- Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)
- Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?
- На первый взгляд "ЦЕНА" – это недешево, однако ...!

- Подумаю
- ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.)
- Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом?
- Может посмотрим другие варианты?
- Иногда наших заказчиков смущает цена или .... Какие у вас сомнения?

- Не хочу оплачивать наперед
- Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате?
- Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?

- У других дешевле
- Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода)
- Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?

Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.