Внедрение CRM
для Центра эстетической медицины

В начале января 2023 года в нашу компанию обратился Иван - соучредитель Центра эстетической медицины "davinci" с целью комплексной настройки amoCRM и её дальнейшей связкой с МИС IDENT.

Данная связка между amoCRM и IDENT позволяет максимально полно автоматизировать работу отдела администраторов (продаж), маркетинга и врачей клиники. Так как 90% функционала МИС IDENT заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов (то есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием). В этом плане МИС очень грамотно оптимизирует все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. Клиники не ведут дополнительную работу с базой клиентов до посещения ими самой клиники, тем самым упуская бОльшую часть потенциальных пациентов.

С помощью дополнительного внедрения amoCRM клиника сможет:
- автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, чтобы не потерять ни одно обращение;
- вести учёт конверсий на всех этапах воронки продаж;
- оцифровать необходимые дополнительные бизнес-процессы;
- настроить современные инструменты маркетинга и продаж для увеличения числа пациентов клиники и роста конверсии доходимости на прием.

Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически. Мы с гордостью можем сказать, что сейчас это одно из лучших решений на рынке для стоматологических клиник:)

Вернемся к нашему клиенту... Центр "davinci" работает по трём направлениям: основное направление - это стоматологические услуги, плюс два дополнительных: косметология и сдача анализов. За 5 лет работы клиника смогла завоевать высокий уровень лояльности клиентов и прославиться безупречной репутацией на рынке! Но чтобы дальше расти и масштабироваться, - нужно выходить на новый уровень и внедрять новые рабочие инструменты.

Поэтому Иван обратился в нашу компанию за внедрением CRM и поставил перед нами ряд задач на автоматизацию:
- Оцифровать бизнес-процессы клиники и перенести их в систему в виде воронок продаж;
- Объединить все источники заявок в одном месте и автоматически фиксировать обращения со всех рекламных каналов;
- Получить доступ к прозрачной аналитике отдела продаж и отдела маркетинга;
- Получить возможность контроля работы сотрудников;
- Получить возможность точечных и массовых рассылок по базе пациентов с гибкой настройкой параметров выборки;
- Провести связку между настроенной amoCRM и их МИС IDENT для синхронизации данных и оптимизации работы в двух системах.

Наша работа с Центром эстетической медицины "davinci" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погрузились в работу компании, чтобы предложить комплексное решение, которое бы закрывало все потребности и задачи клиники.

1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации администраторов с клиентами;
- Услугами центра;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации.

В ходе аудита мы выяснили, что ранее клиника работала в Битрикс24, однако система не закрывала все их задачи и не имела необходимой связки в IDENT.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какая телефония подходит и почему.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство "davinci" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы и ее дальнейшей связкой с МИС IDENT.

Во время ППА мы уже детально описали, цифровали и согласовали все бизнес-процессы и воронки продаж для клиники. Поэтому после подписания договора на оказание услуг, - мы сразу стартовали настройку данных воронок в рамках amoCRM. Всего для "davinci" было выделено 7 воронок продаж:

1. Первая воронка "Контроль посещений" была оцифрована для контроля и доведения пациентов на прием.

Заявка из любого рекламного источника автоматически попадает в amoCRM, администратор берет ее в работу, квалифицирует и далее уже записывает на прием в МИС IDENT. Затем во время синхронизации запись на прием из МИС IDENT попадает в amoCRM на этап "Записан на прием", после чего передается вся информация о записи и новая созданная сделка склеивается с предыдущей сделкой. На этом этапе amoCRM автоматически отправляет пациенту сообщение с датой, временем приема, адресом клиники, ФИО врача и тд. За сутки до приема автоматически отправляется сообщение о подтверждении приема пациентом.

Далее, когда пациент доходит на прием, - администратор отмечает это в IDENT, и сделка в amoCRM автоматически передвигается на этап "Клиент посетил". На данном этапе администратору / куратору ставится задача заполнить необходимые поля в карточке сделки. Если пациенту нужно курсовое лечение, то сделка автоматически закрывается в данной воронке как успешная, и создается в воронке "Продажа лечения".

2. Вторая воронка "Продажа лечения" была создана для продажи пациентам комплексного лечения, так как большинство современных клиник сейчас работают именно в таком формате.

Задача администратора / куратора назначить с пациентами встречу для продажи курсового лечения, согласовать план лечения, подписать договор и получить предоплату или первый взнос за лечение. После чего сделка закрывается как успешная и автоматически создается в воронке "Лечение".

4. Четвёртая воронка "Постоплаты" была отдельно вынесена для контроля и получения постоплаты от пациентов, проходящих лечение.

5. Пятая воронка "Профосмотры" была создана для поддержания коммуникации с клиентами, которые прошли курсовое лечение, либо выполняли какую-то разовую услугу в клинике.

Администратор связывается с пациентом через 6 месяцев, узнает, как обстоят дела после лечения и приглашает на профосмотр. Данный этап создан для регулярного напоминания пациентам об услугах клиники и перевода клиентов в категорию "Постоянные".

6. Для сбора обратной связи и увеличения количества касаний пациентов с клиникой, - была создана воронка "NPS".

Автоматически после успешного закрытия сделки в основной воронке "Контроль посещений" и в воронке "Лечение", - сделка параллельно создается в воронке "NPS". Затем настроенный в CRM системе SalesBOT автоматически отправляет пациенту сообщение с просьбой оценить прием в клинике по шкале от 0 до 10.

Клиент отвечает на сообщение, бот автоматически переводит сделку на следующий этап и ставит на администратора задачу проверить ответ клиента.

В зависимости от оценки пациента (отлично, хорошо, отрицательно) настроили три сценария:

1. Оценка "Отлично". Бот отправляет письмо с вопросом, что заставило пациента поставить такую высокую оценку. После ответа бот отправляет ссылку на отзовик, чтобы пациент оставил отзыв на данном сервисе.

2. Оценка "Хорошо". Бот отправляет письмо с вопросом, что заставило пациента поставить такую оценку и после ответа благодарит пациента за потраченное время. Ссылка на отзовик при такой оценке клиенту не отправляется.

3. Оценка "Отрицательно". При данном сценарии на руководителя автоматически ставится задача связаться с пациентом для решения проблемы.

7. Дополнительно мы выделили воронку "Возврат лидов" для работы с теми клиентами, которые по какой-либо причине отказались от лечения в клинике.

Цель администратора через 1-6 месяцев связаться с потенциальным пациентом, уточнить актуальность услуг и пригласить на прием.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно техникам и технологиям продаж
- прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили распределение заявок по сотрудникам
- подключили почту

2. Ранее у клиники не было никакой IP-телефонии, сотрудники пользовались городским номером и все звонки принимали на SIP-трубку.

Поэтому мы, конечно же, подключили к amoCRM IP-телефонию (выбор пал на "UIS"), провели все необходимые работы по её настройке и подключили данную телефонию к их SIP-трубке.

Посредством интеграции IP-телефонии мы настроили автоматическую фиксацию звонков в CRM системе и запись всех разговор с клиентом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили сайт клиники и онлайн-чат к amoCRM, чтобы все заявки автоматически попадали в систему и ни одно обращение не было потеряно.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram и Instagram, чтобы также автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто администратором.

6. Подключили виджет "Задачи 2.0" от REON, который позволяет корректно выставлять дедлайны по созданным сделкам.

Например, если администратору необходимо связаться с пациентом за день до приема, то наш виджет четко отработает эту задачу, отталкиваясь от поля с датой записи на прием.

7. Провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT для синхронизации данных между системами и удобной работы администраторов в двух системах.

Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

8. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководства стоматологии, и отдельно для сотрудников клиники. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию Центра эстетической медицины был полностью реализован с помощью функционала amoCRM и интеграции системы с МИС IDENT. Руководство компании получило эффективную систему для увеличения прибыли и контроля стоматологии, а администраторы - удобный инструмент для коммуникации с пациентами.

После сдачи проекта с Центром "davinci" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.