Саботаж сотрудников при
внедрении CRM системы

Саботаж сотрудников — это страшный сон руководителя при внедрении CRM системы. Дело в том, что сотрудникам не нравятся изменения, особенно когда они уже привыкли и изучили текущие процессы работы в компании. А выход из зоны комфорта, как известно, всегда вызывает сопротивление. На первый взгляд кажется, что в компании появится удобная для всех система вместо Excel и блокнотов. Однако же, если заранее не предусмотреть данный риск и не подготовиться к нему, то попытка внедрения CRM системы действительно потерпит фиаско. Вы потеряете свое время и деньги, но главное — это упущенные возможности из-за отсутствия системы в отделе продаж.

Подготовьтесь морально к тому, что работники могут игнорировать систему, жаловаться на неудобство работы, манипулировать увольнением, специально некорректно вести работу в CRM, чтобы доказать ее бесполезность. Но этот этап, как бы сложно не было, вы проходите, и по итогу получаете масштабирование вашей компании и увеличение прибыли.

А как не допустить саботаж, либо пройти его без потерь, рассказываем!

Первое — это прибавление работы. Зачастую сотрудники апеллируют именно этим аргументом против внедрения CRM системы: -система неудобная, она только мешает работе и тратит ценное время менеджеров.

Чаще всего за услугами по настройке и внедрению CRM обращаются компании, в которых процесс продаж не структурирован, не регламентирован и не шаблотизирован! По факту сотрудники отдела продаж не делают даже половины того, что они должны делать для эффективной обработки заявок. И, конечно, из-за этого в компании и наблюдается низкие показатели продаж.

И все дело в том, что перед тем, как внедрять CRM систему в компанию, - мы приводим в порядок бизнес-процесс продаж в компании, и, конечно же, добавляем новые действия и шаги, которые сотрудники не делали ранее, но которые влияют на рост продаж: менеджер должен вовремя перезванивать клиенту, отправлять сопутствующие материалы, отправлять резюмирующую информацию по всем договоренностям, и еще много разных мелочей. Но если все эти небольшие действия сложить вместе, то на них у менеджера будет уходить существенная часть времени, но вся эта сопутствующая работа повышает конверсию на этапах воронки продаж. Поэтому если ранее менеджеры не выполняли все эти обязательные действия, то начиная работать в CRM системе, они начинают тратить больше времени. Просто потому что мы привели в порядок процессы работы в компании! И сделали их такими, какими они должны быть.

А если ранее в компании бизнес-процесс продаж был выстроен и систематизирован, и сотрудники выполняли все необходимые шаги по работе с клиентами без CRM системы, то переведя всю работу в CRM, они поймут и почувствуют эту разницу! Что все процессы по отправке приветственных сообщений, отправке презентационных материалов, отправке сообщений с датой и временем встречи, - стали автоматизированы! И сотрудникам больше не нужно тратить на это время. Потому что CRM система большинство этих действий делает сама. Поэтому если ранее в отделе продаж был полный хаос, то ведение CRM прибавит работы, но дело тут не в CRM, а в изначальном отсутствии структурной работы в отделе продаж.

Мы со своей стороны проводим полноценное обучение для сотрудников по настроенной CRM системе, и делаем это не только со стороны технической части работы в системе, но и со стороны пользы и выгод для самих сотрудников! Сотрудники должны увидеть и поверить, что CRM система поможет им лучше и легче работать и быстрее достигать поставленных показателей! То есть больше продавать! А чем больше продаж, тем выше их заработная плата. Все люди в той или иной степени эгоистичны, и воспринимают всё со стороны личной индивидуальной выгоды, поэтому важно эту выгода продемонстрировать!

Плюс, о выгодах должны говорить не только мы как интеграторы данной системы, но и вы как руководитель компании и авторитет для своих сотрудников.

Второй частый страх — это то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM системе собрать отчёт по всем показателям эффективности менеджера, посмотреть историю переписки с клиентом, прослушать звонок, увидеть, что и на каком-то этапе происходит.

И у этого страха две возможные причины. Либо менеджер действительно переживает за штрафные санкции в случае малейших недочетов в работе, либо сотруднику есть что скрывать и он не хочет, чтобы часть его работы или "неработы" вскрылась. Но тут задуматься должны уже вы… Возможно за вашей спиной ведутся махинации, либо сотрудник большую часть рабочего времени просто просиживает без дела.

Если сотрудник переживает, что работать станет просто невыносимой и за каждую помарку будут санкции, то тут опять же все легко решается. Для наших клиентов мы прописываем регламенты работы менеджеров и РОПа в CRM системе, чтобы сотрудникам было максимально понятно и прозрачно, как вести работу в системе и не совершать ошибки.

Со своей стороны хочу сказать, что корректная работа в CRM системе, действительно, должна быть отражена в системе мотивации, но все мы адекватные люди, поэтому без фанатизма. Первые несколько месяцев после внедрения идет адаптация сотрудников, да и всей компании, к работе в CRM системе, поэтому конечно ни о каких штрафах и санкциях не может идти и речи. В дальнейшем, после окончательного перехода компании на рельсы CRM системы, если сотрудник совершил какую-то ошибку, то важно указать на нее и объяснить, как правильно и почему правильно именно так. Но если данная ошибка будет повторятся в дальнейшем, то тут уже да, нужно учитывать это при расчете заработной платы.

Третий страх — «А если я не справлюсь с обучением?». Даже среди менеджеров 1980-1990 годов рождения много сотрудников, которые с интернетом и с ПК на «вы» — просто потому что им не приходилось взаимодействовать с компьютером в школе и вузе, а дома он используется для социальных сетей и маркетплейсов.

Не могу или не хочу? Чаще всего именно второе, сотруднику просто лень обучаться и разбираться в чем-то новом. За 10 лет он уже привык работать по старинке, поэтому лишних движений ему делать не хочется.

Большинство современных CRM систем имеют достаточно простой интуитивный интерфейс, и чтобы научиться в них работать достаточно внимательно пройти обучение, прочитать регламенты и просто начать пользоваться системой на практике. Со временем CRM станет понятным и привычным инструментом.

Четвертая причина или страх при внедрении CRM — сокращение штата.

Это очень распространенная фобия, имеет под собой основания в виде прецедентов, потому что некоторые вендоры строят свой маркетинг именно на этом тезисе.

Пятая причина саботажа — это психологическое сопротивление всему новому. Это нормальная реакция человеческой психики: нам свойственно рассматривать все изменения, характер и результат которых нам не совсем понятен, как потенциальную угрозу. Команда непременно будет строить самые причудливые гипотезы относительно своей судьбы после внедрения. Отсутствие информации от руководства только усугубит ситуацию.

Поэтому вы как руководитель должны поговорить со своими сотрудниками, провести собрание и рассказать о целях внедрения CRM системы! Что система внедряется не просто для того, чтобы менеджерам скучно не жилось, а чтобы выявить слабые места в работе с клиентом, провести работу над ошибками и исправить их! А отсюда следует и рост продаж, и масштабирование компании, и рост зарплат.

Подытожим, что поможет предотвратить и ликвидировать саботаж при внедрении CRM системы:

– Объяснить, что CRM-система это в первую очередь помощник для сотрудника. Что правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты.
– Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом благодаря CRM системе.
– Заверить, что внедрение CRM не повлечёт сокращение штата. Грамотный руководитель всегда найдёт, чем занять свободный трудовой ресурс и как из этого получить дополнительную выручку.
– Провести полноценное обучение сотрудников в системе и составить понятные регламенты работы, чтобы им было на что опираться и куда подглядывать в первое время.
– Честно рассказать о важности внедрения системы для компании и показать это на своем примере.
– Материально мотивировать сотрудников корректно вести CRM систему.

Коммуникация является ключевым фактором успеха. Поэтому регулярные собрания и открытые дискуссии помогут предотвратить нежелательную реакцию. А показав сотрудникам, что вы открыты в своих целях и планах, вы снизите уровень негатива и устраните лишние сомнения.

Обучение и поддержка персонала — ключевые факторы для успешного использования новой системы!