Как контролировать работу менеджеров в CRM системе

Одна из основных задач, для которых внедряется CRM система - это контроль работы менеджеров. Если вы работаете в CRM, то вы знаете, что система автоматически собирает аналитические данные по работе сотрудников и формирует на основе них отчеты по конверсиям, биллингу (времени проведенному в системе), покупателям и тд.

Но многие руководители компаний и РОПы ошибочно полагают, что для контроля работы менеджеров достаточно просмотреть автоматически сформированный отчет. На самом деле, отчеты - это уже вершина айсберга... Чтобы не допускать спад показателей продаж и регулярно усиливать эффективность работы отдела - нужно смотреть вглубь процессов.

В данной статье мы рассмотрим 10 обязательных показателей контроля работы менеджеров в CRM системе, отслеживание которых позволит вам выстроить эффективную работу в отделе.
    1 ПОКАЗАТЕЛЬ: СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК
    Один из ключевых показателей для оценки и контроля работы в CRM - это то, как быстро сотрудники реагируют на новые обращения, попадающие в систему.

    В вашем регламенте работы обязательно должны быть описаны следующие пункты по обработке заявок:

    1. Скорость обработки обращений: рекомендуется не более 15 минут.
    2. Приоритетность обработки обращений. Это касается ситуаций, когда сотрудники приходят на работу, а там имеются одновременно обращения за вчерашний день и текущий. Вы сами принимаете решение, что для вас важнее.
    3. Лимиты заявок. Например, что один менеджер не может брать более одного лида одновременно.
    4. Приоритетность каналов обработки заявок. Что первично для менеджера: обработка заявок с сайта или пропущенные звонки с телефонии?

    С помощью CRM системы вы можете автоматически фиксировать обращения со всех рекламных источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, почта и тд), а так же контролировать точное время поступления заявок.
    Когда в CRM систему подает заявка, - на менеджер автоматически ставится задача "Связаться с клиентом" с точным дедлайном.
    У данной задачи есть определённый тип, через который вы можете отследить были ли у вас просроченные задачи на этапе первичной квалификации клиента. И затем проанализировать, какие менеджеры укладываются в отведённые дедлайны, а какие нет и почему.
    Кроме того, есть более глубокая настройка CRM системы, которая позволяет автоматически перенаправлять заявку на другого менеджера, если ответственный за сделку сотрудник не успел её обработать.
    2 ПОКАЗАТЕЛЬ: ДВИЖЕНИЕ СДЕЛОК ПО ВОРОНКЕ ПРОДАЖ
    При контроле данного показателя важно анализировать, сколько времени сделка проводит на каждом этапе воронки продаж и есть ли этапы, на которых сделки «зависают».

    С помощью автоматических отчётов внутри amoCRM вы можете увидеть, сколько времени сделки находятся на этапах воронки продаж как в среднем по всему отделу, так и по каждому менеджеру в отдельности.
    Какие могут быть причины зависания сделок на этапах воронки продаж:
    1. Менеджеры концентрируются больше на "горячих клиентах", которые (по их словам) замотивированы купить здесь и сейчас.
    2. Менеджеры планируют задачи по клиентам просто ради того, чтобы руководство отстало от них. При этом не ориентируясь на свою загруженность.
    3. Менеджеры планируют задачи на очень отдаленный срок: если менеджер некачественно отработал звонок, то он не смог выявить потребность и определить оптимальные сроки для "дожима". Получается, что назначенное действие не имеет под собой логичных оснований, что заведомо снижает эффективность.
    4. Менеджер регулярно берет много лидов, в надежде, что ему попадется легкий клиент. При этом работу по остальным клиент пускает на самотек.

    Отфильтруйте сделки с просроченными задачами и разберитесь в причинах. Проанализируйте сделки, у которых задачи назначены с большой отстрочкой: почему такой большой срок, действительно ли нужно так долго ждать целевого действия?
    3 ПОКАЗАТЕЛЬ: ПРОСРОЧЕННЫЕ ЗАДАЧИ
    Правило работы №1: в CRM системе должны отсутствовать просроченные задачи.
    Да, заявка может поступить в нерабочее время или в выходные дни и стать просроченной, но это уже частности и исключения. Если у менеджера есть просроченные задачи, то он должен отписаться и указать причину. Возможно, на него идет основной поток заявок и он, действительно, не успевает их быстро и качественно обрабатывать.

    Этот показатель нужно регулярно контролировать для оперативного исправления ошибок в работе отдела.
    4 ПОКАЗАТЕЛЬ: ОТСУТСТВИЕ СДЕЛОК БЕЗ ЗАДАЧ
    Работа в CRM системе в целом сводится к работе с задачами. Рабочий день сотрудника отдела продаж начинается с того, что он заходит в раздел "Задачи", этим же разделом его рабочий день и заканчивается.
    И 80% всего рабочего времени сотрудник проводит именно в работе с задачами по клиентам.
    Благодаря разделу "Задачи" менеджеры не забывают ни про одного из клиентов, вовремя перезванивают, отправляют КП, счет, договор, напоминают о встречах и тд. И именно этот раздел позволяет грамотно и четко спланировать работу отдела продаж.

    Если в CRM системе появились сделки без задач, это означит, что бизнес-процесс работы с этими клиентами остановился. И менеджер либо уже забыл про этого клиента, либо забудет в ближайшее время. Это грубое нарушение работы в системе.

    Для быстрого поиска и отслеживания сделок без задач вы можете воспользоваться виджетами amoCRM.
    5 ПОКАЗАТЕЛЬ: РЕЗУЛЬТАТЫ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ
    Важно: в регламентах работы вы должны четко прописать, как менеджер должен отписываться по результатам выполнения задачи. Часто менеджеры ленятся и вместо результата пишут плюсы, минусы, прочерки и тд. Либо вовсе закрывают задачу без написания какого-либо результата.

    По истории выполненных задач вы можете легко определить и понять, какую работу менеджер совершил с клиентом, до какого этапа переговоров дошел, что обсуждал на последней встрече и тд.

    Если менеджер халатно относится к документированию действий по клиенту - это может говорить о его некачественной коммуникации и попытках скрыть механику работы.

    Ключевой критерий для оценки комментирования результатов задачи - это то, что любой сотрудник при чтении комментария должен понять ситуацию по клиенту!
    Менеджер может заболеть, уволиться, уйти в отпуск и тд, и новому ответственному будет нецелесообразно прослушивать все звонки и читать всю историю переписки с клиентом (особенно, если таких клиентов много и работа с ними велась на протяжение долгого времени).

    А с помощью результатов по задачам новый сотрудник сможет быстро вникнуть в ход работы по клиенту и начать работу с ним.
    Сотрудники отдела продаж часто саботируют данную работу, ссылаясь на нехватку времени, большую загруженность по задачам и тд. На самом деле, всё дело в привычке. На описание результатов по задаче уходит не более минуты времени. Вам как руководителю важно в течение 2-3 месяцев жестко и требовательно контролировать данный момент, чтобы сотрудники привыкли к новым правилам и у них сформировалась привычка отписываться по задачам.

    Вы удивитесь, но когда к вам придет новый сотрудник, то для него это все будет легко и просто. Он сразу начнет работать в CRM системе, отписываться по задачам как указано в регламентах и все успевать, так как он ранее не работал в другом формате и он не держится за прошлые рабочие скрепы.
    6 ПОКАЗАТЕЛЬ: ИСТОРИЯ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
    История коммуникации по каждому клиенту фиксируется в карточке сделки в CRM системе. Вам как руководителю важно следить за тем, чтобы сотрудники вели работу с клиентом в рамках скриптов продаж, не грубили клиентам, не оставляли вопросы клиентов без ответа и тд.

    Контролировать необходимо как звонки, так и переписки с клиентами. Конечно, вряд ли вам удастся контролировать в таком формате все сделки (в целом, этого и не требуется), но выборочно проанализировать, как и что говорят менеджеры, какую информацию доносят доносят до клиентов, - точно нужно.
    7 ПОКАЗАТЕЛЬ: ЗАПОЛНЕНИЕ ПОЛЕЙ / КОММЕНТАРИЕВ
    Когда вы внедряете CRM, то настраиваете поля интерфейса под свои задачи, чтобы фиксировать все необходимые данные о клиентах.

    Но менеджеры не всегда серьезно относятся к этому, считая это лишней работой. Поэтому они так же часто пишут плюсики, минусы, пробелы... Что угодно, кроме той информации, которая реально должна быть занесена в поле.
        Но для вас это ломает систему. С помощью полей вы можете сегментировать клиентскую базу по различным параметрам или фильтровать сделки по конкретным позициям.
            Как можно автоматизировать этот момент? Сделайте обязательные поля исходя из стадии воронки и привяжите элементы полей к конкретным стадиям: так будет легче и вам и менеджерам.
            8 ПОКАЗАТЕЛЬ: ИМЕНОВАНИЕ КАРТОЧЕК СДЕЛОК
            В регламентах работы каждой компании обязательно должен быть указан шаблон именования сделок. Например, название продукта, имя клиента, город и тд.

            Это требуется для того, чтобы РОП и сотрудники могли:
            - Легко и быстро ориентироваться в воронке продаж
            - Оперативно находить нужные сделки
            - Пользоваться фильтрами

            Таким образом, во время поиска сделки сотрудник только по её названию сразу поймет, что это за сделка, не заходя в каждую карточку. Может показаться, что этот пункт не так уж и важен, но на самом деле он позволяет не допустить хаоса в CRM и поддерживать порядок внутри системы.

            Упростить эту работу поможет виджет "Автоназвание сделок", который позволяет автоматически присваивать сделке название, отражающее суть её содержания.
                9 ПОКАЗАТЕЛЬ: ПРИЧИНЫ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛОК
                Еще один важный показатель, за которым должен регулярно следить РОП - это причины и комментарии по закрытым сделкам.

                После того, как менеджер перевел сделку на этап "Закрыто и не реализовано", - на РОПа в автоматическом режиме должна ставиться задача "Проверить сделку":
                - Всё ли менеджер сделал, чтобы продать клиенту?
                - Отработал ли менеджер все возражения клиента?
                - Грамотно ли менеджер проконсультировал клиента?
                - Если был недозвон, то сколько раз менеджер пытался дозвониться до клиента?
                - Точно ли нельзя реанимировать клиента: предложить другой продукт, пересмотреть условия и тд.

                Если причина закрытия сделки и история коммуникации с клиентом не вызывает у РОПа вопросов, то он подтверждает корректность закрытия сделки. Если руководитель обнаруживает спорную ситуацию, то он уже глубже погружается в анализ коммуникации с клиентом и решает можно ли вернуть сделку в работу.

                Некоторые менеджеры незамотивированы работать со сложными клиентами, либо с клиентами с долгим циклом сделки, поэтому пытаются быстрее закрыть сделку.
                    Как понять слив лидов?
                    1. Отсутствует комментарий с причиной закрытия.
                    2. По словам менеджера у него много некачественных заявок и отказов от сделки.
                    3. Проблемы с отработкой возражений: менеджеры могут просто сливать лиды, в которых не захотели / не смогли отработать возражения.
                    4. У менеджера большая часть сделок закрывается на средних стадиях воронки продаж: часто менеджеры спешат избавиться от сделок, где клиент будет долго принимать решение после проведенной встречи.
                    10 ПОКАЗАТЕЛЬ: КОЛИЧЕСТВО РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
                    СОТРУДНИКА В CRM
                    Функционал amoCRM позволяет увидеть, сколько времени ежедневно сотрудник проводит в CRM системе. А система биллинга позволяет проанализировать, какие конкретные целевые действия выполнял сотрудник в течение дня и сколько времени потратил на работу с конкретными клиентами.

                    С помощью таких отчетов вы сможете оценить, насколько эффективно сотрудник использует свое рабочее время.
                    КТО ДОЛЖЕН КОНТРОЛИРОВАТЬ РАБОТУ МЕНЕДЖЕРОВ
                    В CRM СИСТЕМЕ?
                    Контроль за всеми этими показателями лежит на руководителе отдела продаж. Но часто после внедрения CRM компании сталкиваются со следующими ситуациями:

                    1. В отделе продаж нет РОПа и руководитель компании самостоятельно контролирует менеджеров по продажам, - вследствие чего происходит расфокусировка: руководитель не успевает совмещать операционные и стратегические задачи, отдел продаж выходит из-под контроля, сильно проседают показатели по прибыли.

                    2. В компании есть РОП, но контроль и выискивание ошибок занимает 80% его рабочего времени! А тратить время руководителя на рутину и поиск мелких ошибок - дорогое удовольствие для бюджета компании.

                    3. После внедрения CRM руководитель не назначает ответственного сотрудника за контроль работы менеджеров в системе. Менеджеры либо начинают работать в CRM некорректно, либо перестают в ней работать вовсе.
                    Наше решение - КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА работы отдела продаж. Специалисты «REON» будут ежедневно:
                    - проверять качество работы ваших менеджеров в CRM системе;
                    - следить за всеми показателя работы сотрудников;
                    - контролировать соблюдение регламентов работы;
                    - фиксировать ошибки и давать конкретные рекомендации по их исправлению для улучшения показателей продаж;
                    - подготавливать отчеты, в которых указываются все показатели, конверсии, ошибки и рекомендации по каждому сотруднику и отделу продаж в общем.

                    В итоге ваш отдел продаж эффективно работает и улучшает показатели продаж под нашим контролем. Узнайте подробности об услуге и запишитесь на демо-версию контроля качества по ссылке - https://reon.pro/quality_control
                    Контроль качества отдела продаж
                    Сделаем работу менеджеров эффективной и увеличим прибыль компании благодаря контролю качества отдела продаж!
                    Не тратьте время на ошибки, которые уже совершили другие компании. Используйте наш опыт и знания, чтобы сэкономить 5 лет на развитии CRM и получить эффект здесь и сейчас!

                    Запишитесь на бесплатную консультацию по внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж в вашей компании!